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Question en attente de réponse

Box Tahoma neuve ne se connecte pas ?

Bonjour, ma box a été renouvelée sous garantie. La nouvelle box ne se connecte pas au réseau domestique. J'ai appelé l'assistance téléphonique le 17 janvier dernier. L'interlocuteur ne connaissant pas la solution, un "mieux gradé" devait me rappeler. Pas de nouvelles. J'ai relancé l'assistance téléphonique le 5 février. Même réponse. Toujours pas de nouvelles. Je suis d'autant plus déçu que j'ai clairement indiqué partir en vacances le 16 et être inquiet à l'idée de laisser les volets de mon domicile ouverts ou fermés en permanence. Puis-je toujours compter sur l'assistance de Somfy ou dois-je me tourner vers un autre opérateur du marché ? Merci pour votre réponse urgente.

Philippe S.
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    Réponses

    Bonjour Philippe,

    J'ai bien retrouvé votre dossier comportant vos précédents appels et il y a visiblement eu un souci lors de la transmission au niveau 2 de dépannage. Je vous présente toutes nos excuses pour ce délais de traitement anormalement long.

    Concernant votre problème, la nouvelle box TaHoma semble rencontrer les mêmes dysfonctionnement que celle qui vous avait été remplacée sous garantie. Il très peu probable que deux box rencontrent le même souci. D'après mes collègues que vous avez eu au téléphone, vous avez fait les tests avec un autre câble Ethernet sur une autre connexion internet et le problème reste identique.

    Pouvez-vous essayer de réaliser un RESET de ce TaHoma en suivant la procédure décrite au lien ci-dessous ?

    FAQ Vidéo : Comment effectuer un RESET de mon TaHoma ?

    Bonne journée,

    Philippe S.
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    Bonjour, merci pour votre réponse. Comme je l'avais déjà indiqué à vos collègues au téléphone, j'ai déjà réalisé toutes ces opérations, en vain. Par acquis de conscience, j'ai recommencé ce matin. Toujours en vain. Je pars en vacances ce jour et trouve particulièrement décevant de devoir laisser mes volets ouverts toute la semaine. Je trouve également décevant le suivi de mes requêtes, qui présente véritablement un caractère circulaire. L'impression de lancer une bouteille à la mer lorsque l'on contacte vos services est réelle depuis le début de ces pannes et fort désagréable.

    Bonjour Philippe,

    On passe à côté de quelque chose, tout a été remplacé et les problème persistent, je vois pas comment c'est possible, en plus de 6 ans de dépannage chez Somfy je n'ai jamais été confronté à ce type de problématique.

    Pouvez-vous me confirmer que vous avez bien réalisé le test sur une autre connexion internet ?

    Bonne journée,

    Philippe S.
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    Bonsoir Thomas, vous êtes le premier à me demander de connecter ma box sur une connexion Internet, c'est à dire hors de chez moi. Je tenterai cela à mon retour de vacances. Cordialement

    Bonjour Philippe,

    Ma collègue avait inscrit dans votre dossier que vous aviez testé sur une autre connexion, il y a du avoir un souci de compréhension, oui ce test est nécessaire pour orienter notre diagnostique et dépannage. Merci de me tenir au courant.

    Bonne journée,

    Philippe S.
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    Bonjour Thomas, j'ai donc pu cette semaine tester ma box sur une autre connexion internet. Elle fonctionne et j'ai pu effectuer la MAJ. Puis je l'ai branchée à nouveau chez moi, sans succès...

    Je précise que le FAI est le même sur le lieu de test que chez moi, avec dans les deux cas une Livebox Orange. Je précise également qu'à mon domicile ma connexion fonctionne par ailleurs bien...

    Je dois avouer que je sèche... Une solution serait la bienvenue ! Merci par avance.

    Bonjour Philippe,

    Pourriez-vous vérifier que vous n'ayez pas activer un pare-feu ou un filtrage MAC sur les paramètres de votre Livebox ?

    Bonne journée,

    Philippe S.
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    Bonsoir Thomas,

    Eh bien j'avance... Ne réussissant pas à trouver de paramètre de filtrage Mac ou de réglage pare-feu susceptible d'être en cause, j'ai changé l'emplacement du câble de ma box Tahoma sur ma Livebox 4, ce qui a permis à la première de se connecter et de se synchroniser. C'était donc un problème de connexion sur la Livebox.

    Puis, j'ai entrepris d'apairer mes volets avec la box Tahoma. Las, après le 8ème volet, la box Tahoma s'est mise en erreur, voyant rouge allumé... Malgré quatre tentatives de resynchronisation, elle ne repasse pas au blanc...

    J'avoue ne plus savoir quoi faire et perdre patience.

    Je suppose que vous pouvez la resynchroniser à distance ?

    Dans l'affirmative, je veux bien...

    Merci par avance,

    Cordialement

    Bonjour Philippe,

    Je vous informe que nous pouvons rien faire à distance car votre TaHoma ne dialogue plus du tout avec nos serveurs.

    Le problème est clairement lié à votre Livebox et je n'ai malheureusement pas d'autres vérifications à vous demander à par celles que je vous ai indiqué ou il faudra vous rapprocher de votre opérateur.

    Bonne journée,

    Philippe S.
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    Oui mais il est quand même surprenant qu'elle ait fonctionné pendant une heure puis qu'elle se soit déconnectée ?

    Bonjour Philippe,

    Je peux vous fournir les prérequis réseaux nécessaires pour la communication de la box Tahoma avec nos serveurs, mais ce genre de notices est destiné à un administrateur réseau, par sûre que ça vous soit très parlant :

    Configuration réseau pour TaHoma

    Une autre solution serait d'effectuer un RESET usine de votre box ADSL et voir si ça corrige votre problème.

    Bonne journée,

    Philippe S.
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    Bonjour Thomas et tous ceux concernés par ce problème...

    Eh bien j'ai fini par trouver...

    Sur l'interface de gestion de la Livebox 4, rubrique "réseau", il faut commencer par attribuer une adresse IP statique à la box Tahoma dans l'onglet DHCP, puis ouvrir l'onglet "DMZ" et intégrer ladite box à la DMZ. Tahoma se synchronise alors instantanément...

    Bonne journée à toutes et tous

    Bonjour Philippe,

    Merci pour cette information qui sera très utile si d'autres personnes venaient à rencontrer le même problème que vous.

    Bonne journée,

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