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L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Délai de traitement

Suite à une coupure d'électricité réseau, la camera somfy inodoor que j'utilise pour pouvoir veiller à distance 24h/24h sur ma maman ne fonctionne plus (achetée il y a 6 mois). J'ai appelé une première fois lundi, une deuxième fois mardi. A chaque fois, on m'a indiqué qu'on allait m'envoyer un mail pour m'indiquer la démarche à suivre. J'attends toujours...est-ce sérieux ????

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    Réponses

    Bonsoir Béatrice,

    Dans un premier temps il faudra effectuer cette manipulation, https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/360000799...
    Revenez ici pour le résultat.
    Bonne soirée,

    Lors de mon premier appel téléphonique, vous m'avez déjà indiqué de suivre cette manipulation, ce que j'ai fait et cela ne fonctionne toujours pas !!!!!!! Est-ce simplement pour gagner du temps que vous procédez ainsi !

    "Bonjour" Béatrice,
    Dans ce cas, sans perdre de temps! vous aurez une réponse du SAV ici sur ce post.

    Bonne journée,

    Thomas M.
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    Bonjour Béatrice,

    Pouvez-vous me transmettre l'adresse MAC de votre Caméra qui se trouve sur l'étiquette au dos de cette dernière ?

    Bonne journée,

    anne N.
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    Enfin je parviens à me connecter à votre site ! Tout est vraiment fait pour nous décourager. L'adresse MAC est la suivante : 0076B10410AD BJAH

    Thomas M.
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    Bonjour Anne,

    Merci de bien vérifier avant les prérequis réseau de votre connexion internet. Pour qu'un équipement Somfy Protect puisse se connecter à votre réseau WiFi, il est impératif de :

    • Désactiver le 5GHz
    • Avoir une clé de cryptage en WPA2 AES
    • Avoir une clé de cryptage de 26 caractères maximum
    • Avoir une clé de cryptage sans caractères spéciaux ( !, :, @, ç, …)
    • Être sur un canal Auto
    • Ne pas activer le WPS ou Easy Pairing
    • Ne pas avoir activé le filtrage MAC

    Bonne journée,

    anne N.
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    Pour la 2ème fois, tous les éléments suivants ont bien été vérifié !!!!! à savoir :
    Désactiver le 5GHz
    Avoir une clé de cryptage en WPA2 AES
    Avoir une clé de cryptage de 26 caractères maximum
    Avoir une clé de cryptage sans caractères spéciaux ( !, :, @, ç, …)
    Être sur un canal Auto
    Ne pas activer le WPS ou Easy Pairing
    Ne pas avoir activé le filtrage MAC

    Cordialement

    Thomas M.
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    Bonjour Anne,

    Afin d'exclure tout problème de réseau, pourriez-vous faire un test via un partage de connexion sur un autre smartphone. Il faudrait que vous ayez un second smartphone qui servira en tant que partage de connexion 4G via WiFi, connectez votre premier smartphone sur le réseau de partage de connexion émis par ce second smartphone et lancé la procédure de changement de réseau WiFi de la caméra via ce réseau de partage de connexion et non plus sur votre box ADSL, est-ce que ça fonctionne ?

    Bonne journée,

    anne N.
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    Non cela ne fonctionne pas avec un partage de connexion et comme déjà indiqué au téléphone, j'avais déjà essayé sur un autre réseau et cela ne fonctionnait pas...vous allez faire durer cela combien de temps ????

    Thomas M.
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    Bonjour Anne,

    Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre Caméra soit défectueuse. Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

    anne N.
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    J'ai répondu le 7/05 à votre message du 6/05 et vous ai transmis toutes les coordonnées que vous m'avez demandées. Combien de temps vais-je devoir encore attendre. je rappelle que cela fait un mois que nous sommes sans caméra. Quelle réactivité !!!!!

    Thomas M.
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    Bonjour Anne,

    Je vous confirme que normalement nous sommes plus réactif et je m'en excuse, mais dans votre cas, je n'ai tout simplement jamais reçu votre réponse.

    Je viens de vous renvoyer l'email de SAV où il est demandé les informations nécessaire pour la création de votre dossier, merci de m'indiquer en retour ici lorsque vous y aurez répondu.

    Bonne journée,

    anne N.
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    Bonsoir,

    Je viens de renvoyer à l'instant les informations demandées à l'adresse indiquée (SAV)...Cdlt.

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