Bonjour à tous,

Le service consommateur sera exceptionnellement fermé ce Mardi 19 Novembre, nous faisons actuellement une bonne action, nous avons décidé de consacrer notre journée à aider les apprentis d’Auteuils grâce à la fondation Somfy.

Nous vous remercions de votre compréhension et nous serons heureux de vous accueillir dès Mercredi matin à partir de 8h.

Nous vous souhaitons une bonne journée,

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Somfy Protect : Télésurveillance professionnelle HS

Bonjour,
Cela fait maintenant plusieurs jours que le service de télésurveillance professionnelle ne fonctionne plus.
Même en cas d'ouverture de porte aucun appel du centre, le service est réellement inopérant...et je continue de payer pourtant !!
Est-ce que le SAV pourrait revenir rapidement vers moi ?
Merci

Jad N.
Jad N.

Jad N.

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    David L.
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    Idem... Quelqu’un pourrait répondre ?

    Jad N.
    Jad N.

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    Bonjour,
    Serait-il possible d'avoir un retour du service client svp ?
    Je souhaiterais être dédommagé pour le mois de non fonctionnement de la télésurveillance.
    Merci

    Bonjour Jad,

    Je vous rappelle que le Service Consommateur Somfy est joignable par téléphone si vous avez besoin d'un interlocuteur rapidement.

    Cela dit, quand avez-vous testé l'appel de la surveillance ? S'agit'il de ce test :

    15:09:49 Jad a désactivé l'alarme avec son badge
    15:09:48 Mouvement détecté dans votre "Entrée". Sirène déclenchée durant 3 min

    Car la télésurveillance ne va jamais vous appeler pour des tests où vous désactivez l'alarme après une seconde.

    De notre côté, la télésurveillance est bien active et toutes les informations renseignées. Néanmoins, si la situation persiste, et que la télésurveillance ne vous appelle pas dans une situation plus réelle, revenez vers moi pour que je crée un ticket auprès du support technique.

    Bonne journée,

    Jad N.
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    Bonjour Jorge,
    Merci pour votre message.
    Cf les nombreux messages sur le forum somfy, nous sommes nombreux à avoir constatés que les services Somfy ont été non fonctionnels (présence des triangles dans l'application, aucun appel suite à alarme).
    Cette situation n'est pas normale.
    Pour ce qui est du numéro de service consommateur, il serait très utile...si quelqu'un décrochait.
    Avez-vous un formulaire dédié pour les réclamations svp ?
    Bien cdlt

    Bonjour Jad,

    Je viens de vous envoyer un e-mail depuis notre adresse de support. Merci de suivre mes indications et de répondre à mon e-mail afin de trouver une solution.

    Bonne journée,

    Jad N.
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    Bonjour,
    Pour information une resynchronisation sera effectuée par Somfy Jeudi et j'ai pu être indemnisé pour l'indisponibilité du service Télésurveillance Platinum (cf PJ).
    Cdlt,

    maxime
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    Bonjour, j'ai constaté les mêmes problèmes au mois de mai et vous invite à consulter mon historique dans lequel vous constaterez que mon alarme s'est déclenchée plusieurs sans aucun appel du service de télésurveillance.

    Je vous remercie de faire le nécessaire car effectivement aucune information d'indisponibilité du service ne nous a été adressée.

    Cordialement.

    Bonjour Maxime,

    Ma réponse à Jad peut s'appliquer également à votre demande. J'ai crédité 14,99 € sur votre compte et le service devrait fonctionner correctement à partir de demain.

    Bonne journée,

    Jad N.
    Jad N.

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    Bonjour Jorge,
    Sur une note plus globale et vu la criticité du service il serait indispensable que des mails d'alerte soient envoyés aux clients lorsque le service connaît des difficultés.
    Serait-il possible de faire remonter cela à vos responsables svp ?
    Cdlt
    J.

    Bonjour Jad,

    Votre demande est pertinente et la remonte aux personnes responsables.

    Bonne journée,

    Carmelo C.
    Carmelo C.

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    Bonjour,
    même problème pour moi: avant je recevais des appels même si la caméra détectait un chat ou une abeille (dommage d'être réveillé pour ça!), maintenant aucun appel et ce depuis longtemps (vous n'avez qu'à regarder l'historique de mon compte pour vérifier).

    Bonjour Carmelo,

    Je viens de créditer 17,49 € sur votre compte, concernant le dernière facture reçue. Des resynchronisations sont en train de se faire pour assurer le lien entre chaque installation et les services de télésurveillance.

    Bonne journée,

    Benoit
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    Bonjour,

    Je suis dans le même cas ! 2 déclenchements et aucun appel de la télésurveillance !!!

    En connaissance du problèmes , vous auriez pu avertir vos clients du bug !!

    Dommage qu'il faille se rendre sur le forum pour apprendre ses choses là, quel manque de communication de la part d'un groupe comme le votre !!!

    A ce jour ma télésurveillance est HS !!!!! alors que je paie 14.99€ pour avoir un service 24h/24 7j/7 !!

    Bug connu depuis 1 mois n'ayant pas fait l'objet d'une communication vers vos clients !! et c'est bien dommage !!

    Merci de résoudre au plus vite cette situation , et de m'expliquer les raisons d'un tel dysfonctionnement !!!

    2 mots manquent à l'appel chez vous rigueur et communication !

    Dans l'attente d'une réponse rapide !!!!
    merci

    Bonjour Benoit,

    Tout d'abord, je précise que cette situation n'impactait qu'une petite partie du parc client. Pour cela, nous avons fait une resynchronisation des services la semaine dernière et la situation devrait être rétablie.

    Si vous le souhaitez, n'hésitez pas à tester une alerte intrusion avec le délai d'alarme nécessaire pour générer un appel de la télésurveillance (au moins 30 secondes de sirène).

    Bonne journée,

    Jose M.
    Jose M.

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    Bonjour j ai eu le meme probleme hier 8 Juillet vers 14h00
    alarme sur porte sirene 3 mn
    abonne platinium
    et pas d appel du centre de télésurveillance
    merci de voir le probleme

    Jose M.
    Jose M.

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    Bonjour
    apres une alarme porte
    sirene 3 mn
    pas de rappel du centre de télésurveillance
    malgré un abonnement platinium
    merci de votre reponse

    loic B.
    loic B.

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    Bonjour, venant de souscrire à l'offre platinum, après avoir configuré les paramètres de service j'ai un triangle rouge au niveau "service d'intervention" et également au niveau de "télésurveillance professionnelle".

    Dans l'historique des activités récentes je visualise

    10:17:44 le service d'intervention et d'assistance 24h/24 est désactivé

    10:17:15 vous avez souscrit à l'offre Platinum

    10:17:13 le service d'intervention et d’assistance 24h/24 est activé

    Pourriez vous me dire si une synchronisation de mon installation et du centre de surveillance est nécessaire ?

    En vous remerciant par avance
    cordialement

    loic B.
    loic B.

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    Bonjour,
    J'ai contacté le support ce matin.
    Je suis bien vu comme ayant souscrit à l'offre platinum (donc le paiement a bien été réalisé, j'ai bien la facture également). Cependant le service n'est pas activé.

    Le support m'a demandé une capture d'écran de l'application ce que j'ai fourni. Maintenant j'attends...
    Mais pour le moment le contrat commercial n'est pas respecté !
    Si pas de réponses dans les jours prochains alors ce sera un article dans Que choisir puis un signalement à la DGCCRF et enfin ma protection juridique.
    Mais pour l'heure je fais encore confiance aux équipes de support pour trouver une solution.
    cordialement

    Jose M.
    Jose M.

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    Bonjour

    j ai le même problème que Loic B

    En attente résolution problème

    Merci

    Bonjour Jose,

    Nous avons regardé et tout semble en ordre : la télésurveillance doit être activée et le centre vous appeler en cas d'alerte intrusion. Pouvez-vous faire un nouveau test, en vous assurant que la sirène sonne environ 1 minute ?

    Bonne journée,

    Bonjour Loïc,

    Votre dossier est en cours de traitement auprès de nos équipes techniques. Vous serez contacté rapidement par l'un de nos agents.

    Bonne journée,

    Jose M.
    Jose M.

    Jose M.

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    c est ok ca marche

    merci pour tout Jorge C

    Jad N.
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    Bonjour Jorge,
    Avez-vous eu un retour de vos responsables concernant les alertes de qualité de service aux clients ?
    Quelles sont les mesures prises en compte afin que si le problème se représente un jour la même situation ne recommence pas ?
    Cdlt

    Bonjour Jad,

    Votre suggestion a été remontée dans les cadre des demandes d'amélioration et feedback de nos clients. Bien entendu, comment sont traitées ces demandes et les actions en cours ou à venir restent internes et confidentielles et nous ne pourrons en aucun cas les communiquer.

    Bonne journée,

    Jad N.
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    Bonjour Jorge,
    Que vous ne communiquiez pas d'informations internes, je le conçois totalement.
    En revanche, il y a un contrat de service établit entre vous et vos clients dont je souhaiterais avoir les détails en terme de garantie de qualité de service. Un tel document existe-t-il ?
    On le constate malheureusement dans ce fil de conversation, un manque de transparence avéré a été constaté sur la disponibilité effective du service qui met en avant que nous pouvons légitimement nous poser des questions sur le service fourni.
    La télésurveillance est notamment liée à nos assurances habitation lorsqu'elle est mise en place, quid de la responsabilité de Somfy en cas de cambriolage où la télésurveillance n'aurait pas remplie ses fonctions ?
    Bien cdlt,

    Bonjour Jad,

    Pour cela, il y a bien un Contrat de Prestation de Services à votre disposition :

    https://protect.somfy.fr/fr/contrat-prestation-services.html

    Bonne journée,

    loic B.
    loic B.

    loic B.

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    Bonjour Jorge,
    après avoir fourni les captures d'écran demandées mardi je n'ai plus aucune nouvelles. De plus depuis hier en regardant l'onglet "Mes services" je ne vois plus rien de configuré ni télésurveillance ni intervention, j'ai une page de présentation "des offres à la carte". Ce que j'ai signalé au service client somfy (dossier déjà ouvert depuis lundi).
    que dois je faire ? attendre une action de synchronisation des serveurs de somfy et télésurveillance ?
    Résilier et Re souscrire à quelque chose pour refaire une synchronisation ?

    Cela fait une semaine aujourd'hui soit 25% du mois. que j'ai payé pour un service inopérant.

    Si le service auquel j'ai souscrit est encore inopérant demain et sans nouvel de la part de Somfy quant à une résolution, je vous demande de me rembourser. Le contrat de service n'a pas été respecté car il a été souscrit à partir du jeudi 11 juillet.

    En vous remerciant pour votre aide
    Cordialement
    Loic B.

    Bonjour Loic,

    Votre dossier a été remontée au niveau technique supérieur hier, et nous sommes en attente de réponse. Nous n'allons pas revenir vers vous sans une solution.

    Bien entendu, nous pourrons proposer le remboursement du mois en cours.

    Merci de votre compréhension et bonne journée,

    Benoit
    Benoit

    Benoit

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    Bonjour,

    Alarme déclenchée hier suite à détection caméra aucun appel de la télésurveillance !!!!!!!
    Le service ne fonctionne donc pas !!! Et je paye depuis plus d’un mois ce service !!!

    Après plusieurs appels de ma part et la balade incessante de service en service sans solution à mon problème ,

    On me dit d’appeler le service de Telesurveillance au 0820 240 645 personne ne décroche !!! On a juste un message indiquant que le numéro de My fox a changé et qu’il faut appeler le numéro du service client qui m’a lui même donné ce numéro !! C’est aberrant !!
    Existe t’il des personnes compétentes qui vont résoudre mon problème ????

    Maintenant sur l’AppStore plus moyen de voir quoi que ce soit avec la nouvelle offre à la carte !!!!!

    dans tous les cas je vous vous tiendrais responsable en cas de soucis lors de mon absence avec une intrusion non prise en charge par votre service .

    Je suis joignable par mail et téléphone

    Bonjour Benoit,

    Je vais vous envoyer un e-mail afin de remonter votre cas précis aux équipes techniques.

    Pour information, je pense que la personne que vous avez eu au téléphone ne vous a pas correctement renseigné. Le 0820 240 645 est l'ancien numéro du Service Client Somfy Protect, qui n'est plus fonctionnel depuis le mois de mars. Il ne s'agit en aucun cas de la télésurveillance, gérée par Sotel. Le seul numéro de contact pour vos demandes relatives à votre système d'alarme est le 0820 055 055, du Service Consommateur Somfy :

    https://www.somfy.fr/assistance/contact

    Bonne journée,

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