Chers membres de la communauté,

Nous vous informons que le service consommateur Somfy France sera exceptionnellement fermé ce Jeudi 12 Décembre 2019 à partir de 17h00, nous serons heureux vous retrouver demain à partir de 08h00.

En cas de besoin, n'hésitez pas à consulter les liens ci-dessous :

- Vidéos d'aide
- Aide au diagnostic : Motorisation de portail
- Aide au diagnostic : Système d'alarme interface par ordinateur

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Link défectueux ?

Bonjour,

depuis ce vendredi (1/11) mon Link semble ne plus pouvoir piloter aucun des détecteurs (ouvrants, mouvements, badges) ni alarme intérieure/extérieure.
Il est bien connecté au wifi (vérifié depuis ma console Orange). Il semble bien répondre à l'application (activation/déactivation d'alarme effectuées sans message d'erreur), mais cela n'a aucun effet sur l'alarme: pas de notification sonore ni visuelle, et des tests d'ouverture ou de mouvements ne déclenchent pas l'alarme (ni son, ni notification dans l'appli)!
Les arrivées et départs de badges ne sont plus détectés. Les activations/désactivations programmées au calendrier ne se font plus.

J'ai effectué plusieurs fois la vérification de l'état du système. Aucune réponse de l'appli au mouvements sur les ouvrants ou devant les détecteurs. Cependant la vérification de l'état du système se termine au bout de quelques minutes sans message d'erreurs... (à part quelques piles à changer).

Par ailleurs, lorsque je débranche le Link, je ne reçoit plus de notification comme quoi il n'est plus alimenté. De plus, il semble s'éteindre complètement au bout de quelques secondes (led éteinte).

Notez que j'avais déjà eu ce soucis il y a environ 1 mois, que j'avais résolu par une ré-installation complète du Link et de tous les détecteurs+alarmes... (mais je n'ai pas envie de recommencer tous les mois ;-)

Pouvez-vous, s'il-vous-plait, diagnostiquer le problème ?
N° de série du Link: BU0111005E08
MAC: E0:4F:43:01:00:94

Julien E.
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    Up!
    Quelqu'un a-t-il déjà eu un problème similaire (Link semblant bien répondre via l'appli, mais n'effectuant effectivement aucune des actions demandées) ?

    Julien E.
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    Up again!
    N'y a-t-il pas un Yellow pour m'aider ?
    Ou au minimum m'indiquer quel est le statut de mon alarme vu de leur cloud ?

    Bonjour Julien,

    Votre link ne communique plus avec nos serveurs, pourriez-vous effectuer la procédure de changement de réseau WiFi de votre Link dans le menu "Mes équipements" -> "Link" de votre application smartphone ?

    Est-ce que le problème persiste ?

    Bonne journée,

    Julien E.
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    Bonjour Thomas,

    Merci pour votre réponse.
    J'ai effectué la procédure de changement de Wifi ce matin (8h50) et le problème persiste.

    J'ai vérifié sur ma box Orange que le Link est bien connecté au réseau Wifi.
    Puis j'ai essayé plusieurs fois d'activer/désactiver l'alarme depuis l'appli: aucune notification sonore ou visuelle de l'alarme intérieur, et aucune détection d'intrusion lorsque j'ouvre une porte ou je bouge devant un détecteur de mouvement.
    D'ailleurs, en effectuant une procédure de test de mouvements sur un de ces détecteur ("palier"), rien n'était detecté.

    Afin de vérifier que le Link est bien connecté à vos serveurs, j'ai désinstallé puis réinstallé un de mes détecteur de mouvement (le même: "palier"). J'ai refait la procédure de test de mouvements qui cette fois-ci marche.
    Puis j'ai activé l'alarme depuis l'appli, attendu 1 minute et bougé le detecteur. J'ai bien eu une notification d'intrusion sur mon appli et par mail (donc envoyée par vos serveurs), mais ni l'alarme intérieur ni l'extérieur n'ont sonné!

    Je pense donc que mon Link communique bien avec vos serveurs, mais qu'il n'est plus connecté à aucun de mes équipements, sauf si je les ré-installe 1 par 1.
    Qu'est ce qui peut provoquer cela?
    Pourquoi est-ce que la procédure de diagnostique de l'état du système ne détecte aucun problème ?

    Bonjour Julien,

    Je viens d'identifier le problème que vous rencontrez, vous n'avez pas de Sirène intérieure enregistré. En effet, je vois bien remonter les tests que vous avez effectué et les déclenchements qu'il y a eu, mais vu qu'il n'y a pas de Sirène, il est normal que vous n'ayez plus de retour sonore.

    Pourriez-vous de nouveau installer votre Sirène Intérieure, est-ce que ça fonctionne ?

    Bonne journée,

    Julien E.
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    Bonjour Thomas,

    Merci pour votre aide.
    J'ai réinstallé la sirène intérieure ce matin.
    Je ne comprend pas comment elle a pu être désinstallée, car je n'ai aucune trace de sa désinstallation dans mon historique Somfy Protect...

    Après ré-installation de la sirène intérieure, j'ai de nouveaux les notifications d'activation/désactivation.
    En revanche, aucun des autres équipements ne répond correctement (bien qu'étant indiqué comme présent et fonctionnel par l'application):

    • les 2 badges n'activent par l'alarme, et sont d'ailleurs indiqués comme présents à la maison depuis le 1/11, malgré des absences régulières
    • après activation de l'alarme via l'appli, aucun test d'intrusion sur les ouvrants ne déclenche l'alarme
    • seul le détecteur de mouvement "palier" que j'ai réinstallé hier déclenche l'alarme

    Je continue de penser que tout mes équipements (détecteurs, badges, sirène extérieure) ont été déconnecté du Link, mais que celui ci ne reporte pas le problème. Et que la fonction "diagnostique de l'état du système" ne marche pas puisqu'elle ne reporte aucune erreur!

    Dans l'état actuel, l'application Somfy Protect me reporte que mon système d'alarme est fonctionnel, alors qu'il ne l'est pas!

    Bonjour Julien,

    Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre Link soit défectueux. Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

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