Chère Cliente, Cher Client,

Une maintenance des serveurs est prévue ce mardi 30 juin afin d'améliorer la qualité de nos services TaHoma et Connexoon, il est donc possible que vous rencontriez quelques dysfonctionnements/lenteurs tout au long de la journée de mardi.

Cette maintenance inclut des améliorations de performances et des correctifs destinés à optimiser les services TaHoma et Connexoon. Pour plus d'informations : Votre box domotique TaHoma/Connexoon se met à jour

Nous vous prions de nous excuser pour les éventuels désagréments rencontrés et vous remercions de votre patience. Nos conseillers techniques restent disponibles.

Les Yellow's SOMFY

Question en attente de réponse

Serrure Connectée : impossible d'appairer une passerelle avec Freebox Mini4K et iphone?

Bonjour à tous, je tente depuis 2 mois de connecter une passerelle pour 2 serrures connectées sans succès, réseau free sur Freebox Mini4K.
Les 2 serrures sont bien reconnues par l'appli en bluetooth en local et fonctionnent.
La procédure Passerelle démarre, je valide le réseau privé Free en 2,4GHZ, je connecte la passerelle, Puis sélection et validation de Gateway... dans les paramétrages du réseau wifi de l'iphone, Retour dans l'appli Somfy, identification, Message d'erreur "Vous devez être connectée à votre réseau Wifi pour continuer. la Passerelle internet ne fonctionne pas avec les réseaux de type Hotspot.
En résumé :
Tentatives réalisées avec 3 iphone différents
2 échanges de passerelle et aucune des trois passerelles n'arrivent au bout.
A chaque fois, lumière orange qui clignote au branchement et devient rouge après message d'erreur.
Pourtant la passerelle est bien identifiée dans l'appli tel Somfy mais sans avoir connecter les serrures. A chaque réinstal, suppression de la passerelle déjà déclarée.
J'ai appelé à chaque fois le support Somfy sans résultat positif (+ de 7 appels, + de 6 techniciens différents). J'ai fait la navette entre les 2 supports Free et Somfy.
Les actions menées :

  • création des 2 réseaux 2,4ghz et 5ghz, désactivation de la carte 5ghz, désactivation du freewifi de la box avec l'aide du support Free
  • sur l'iphone XS, tentative en désactivant le partage de connexion, le partage des données cellulaire donc la 4G, en désactivant la connexion auto au partage, en cochant la case "confirmer l'accès" pour accéder à un autre réseau rendant impossible la connexion à d'autres réseaux pendant la manœuvre, en mode avion avec Wifi accessible, en enlevant le freewifi des réseaux déjà identifié par l'iphone...
  • Aucune des 3 passerelles ne c'est allumée en bleu ou vert.
    Une précision, appartement entièrement rénové et box à 3m/
    Si quelqu'un a une solution qui marche, je suis preneur!!!
    J'ai déjà mis en place 2 serrures connectées avec passerelle sur réseau Bouygues Tel et cela fonctionne bien.
    J'ai demandé qu'un technicien se déplace mais Somfy ne fait pas. Ou alors c'est à nos frais avec un de leur partenaire. Je suis prêt à tout renvoyer car j'en peux plus. 4 jours entiers sur site pour faire toutes les tentatives et à chaque fois je reprends les explications de A à Z.
    Merci d'avance pour votre aide.
    Bonne journée

Damien F.
Damien F.

Damien F.

Niveau
0
98 / 100
points
Code postal:
69005
Spécialité:
Particulier
Mon produit Somfy favori:
Serrure connectée
Ma petite astuce:
Raison sociale:
Adresse:
10 BIS RUE DU FORT SAINT IRENEE BAT B
Ville:
LYON
Site internet:
Activité professionnelle:
DGA & LMNP
  • Partager cette question

    Réponses

    JACKY M.

    JACKY M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Code postal:
    44
    Spécialité:
    Informatique
    Mon produit Somfy favori:
    Home Alarme
    Ma petite astuce:
    Toujours rebooter la box internet en cas de problème sur le matériel Somfy
    Raison sociale:
    -
    Adresse:
    7 Chemin du Marais
    Ville:
    PORNICHET
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    Informatique

    Bonjour Damien
    Vous avez bien créé un compte chez Somfy et activé le matériel sur le site internet.

    https://service.somfy.com/downloads/fr_v5/somfypasserelle...

    Nota : vous avez la toute dernière version de la Mini4K avec Wifi 5Ghz. Nous n'avons pas eu encore de retour d'expérience sur cette box.

    Damien F.
    Damien F.

    Damien F.

    Niveau
    0
    98 / 100
    points
    Code postal:
    69005
    Spécialité:
    Particulier
    Mon produit Somfy favori:
    Serrure connectée
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    10 BIS RUE DU FORT SAINT IRENEE BAT B
    Ville:
    LYON
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    DGA & LMNP

    Bonjour Jacky,
    Merci de votre temps.
    Notre compte chez Somfy existe depuis déjà 3 ans. Mais je n'ai rien déclaré de nouveau pour cette passerelle. En tout cas, rien n'est indiqué dans la procédure et le support m'a dit que tout ce faisait à partir de l'appli téléphone.
    Pouvez-vous préciser quelle démarche à faire et sur quelle site Web?
    Concernant la box mini4K, tous les paramètres sont accessibles comme pour les autres. Avez vous des précos?
    Pourquoi une société comme somfy ne fait pas des tests et des correctifs alors qu'il n'y a que 4 opérateurs en France ?
    cdt

    Damien F.
    Damien F.

    Damien F.

    Niveau
    0
    98 / 100
    points
    Code postal:
    69005
    Spécialité:
    Particulier
    Mon produit Somfy favori:
    Serrure connectée
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    10 BIS RUE DU FORT SAINT IRENEE BAT B
    Ville:
    LYON
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    DGA & LMNP

    Bonjour, 3 appels sur 2 jours.
    Toujours pas de solution et malgré ma demande, aucune escalade sur un support Niveau 2 ou R&d, ni rappel d'un manager. Ils sont en réunion (permanente?) depuis 2 mois. Je trouves curieux la manière de traiter un client qui a déjà dépenser plus de 2000€ chez Somfy.
    Je ne vais pas changer d'opérateur Wifi ni de mobile pour faire des tests, ni dépenser 110€ dans la venue d'un technicien partenaire sans garantie de résultat et certainement à pure perte, pour faire avancer la R&D et la compatibilité de la passerelle connectée Somfy...
    Merci de faire suivre à la qualité/r&d chez Somfy et de me recontacter sur mon mobile pour avancer.
    Je perds du CA tous les jours qui passent à cause de cela.
    cdt

    Bonjour Damien,

    Sachez que nous déplorons les désagréments que vous rencontrez avec votre matériel Somfy.

    Pour rappel, nous vous avons remplacé votre passerelle à plusieurs reprises et le problème reste identique.

    Des tests sont donc nécessaires à réaliser pour identifier la source du défaut que vous rencontrez qui semble visiblement venir d'une mauvaise configuration du réseau ou du smartphone. En effet, je tiens à vous rassurer, plusieurs dizaines de milliers de passerelles de serrures connectés sont connectés et fonctionnelles et ceux même avec des Freebox Mini 4K.

    Vous nous avez indiqué que les tests que nous vous demandons de réaliser étaient trop compliqués pour vous à mettre en place. À savoir : Suppression de l'ensemble des réseaux WiFi enregistrés sur votre smartphone ou tester la connexion sur une autre box ADSL (chez un proche, un voisin , ...), comprenez donc que sans test pour établir un diagnostique la solution à trouver sera plus longue.

    Sur le dernier test demandé, si vous n'avez pas la possibilité de tester la connexion de la passerelle sur une autre box ADSL, sachez que vous pouvez aussi faire le test avec un second smartphone qui sera utilisé en partage de Connexion. Je m'explique : vous allez prendre un second smartphone dont vous activerez son partage de connexion internet. Ensuite, vous connecterez votre premier smartphone au réseau WiFi émit par le second smartphone. Vous suivrez ensuite la mémorisation classique de la passerelle mais en essayant cette fois-ci de l'enregistrer au réseau WiFi du partage de connexion de ce second smartphone et non plus sur le réseau WiFi de votre Freebox. Avez-vous la possibilité de réaliser ce second test ? Et si oui, souhaitez-vous que l'on vous accompagne par téléphone ?

    Ensuite, je tenais aussi à vous confirmer que la Responsable du Service consommateur Somfy France prendra bien contact avec vous. L'agent que vous avez eu ce matin lui a bien fait remonter l'information.

    Bonne journée,

    Damien F.
    Damien F.

    Damien F.

    Niveau
    0
    98 / 100
    points
    Code postal:
    69005
    Spécialité:
    Particulier
    Mon produit Somfy favori:
    Serrure connectée
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    10 BIS RUE DU FORT SAINT IRENEE BAT B
    Ville:
    LYON
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    DGA & LMNP

    Bonsoir Thomas,
    Je n'ai pas dis que je ne pouvais pas faire puisque j'ai fait toutes les manips demandées jusque la.
    D'ailleurs, Test avec un iphone modem et un iphone sans Sim connecté sur l'iphone modem, avec l'appli somfy keys. Test avec et sans bluetooth activé.
    La procédure va plus loin : selection Wifi Iphone Ok, selection réseau Gateway OK, retour sur appli oK, le cercle dynamique tourne avec le message "Merci de patienter près de la gateway et ne pas quittez l'application…", la passerelle clignote encore en orange quelques secondes, se bloque sur orange quelques secondes et passe au rouge. Dans l'appli pas possible d'appuyer sur "terminer"
    Dans tous les cas, les passerelles apparaissent bien dans la liste même si elle n'a pas connectée avec les serrures.
    Passerelles branchées à moins de 3m des serrures.
    Donc il y a un pbme déjà avec la box mini 4K sur la sécurité/identification du réseau.
    Mais il reste le reste.
    D'autres idées?

    Damien

    Bonjour Damien,

    Merci pour ces informations que nous avons transmises à notre service de développement qualité.

    Nous reviendrons vers vous lorsqu'une réponse nous aura été apportée.

    Bonne journée,

    Damien F.
    Damien F.

    Damien F.

    Niveau
    0
    98 / 100
    points
    Code postal:
    69005
    Spécialité:
    Particulier
    Mon produit Somfy favori:
    Serrure connectée
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    10 BIS RUE DU FORT SAINT IRENEE BAT B
    Ville:
    LYON
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    DGA & LMNP

    Bonjour,
    Je devais avoir un rappel en début de semaine du service qualité Client sur le retour de la R&D.
    Ou en est le dossier?
    Cdt
    DAmien

    JACKY M.

    JACKY M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Code postal:
    44
    Spécialité:
    Informatique
    Mon produit Somfy favori:
    Home Alarme
    Ma petite astuce:
    Toujours rebooter la box internet en cas de problème sur le matériel Somfy
    Raison sociale:
    -
    Adresse:
    7 Chemin du Marais
    Ville:
    PORNICHET
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    Informatique

    Bonjour Damien
    Deux hypothèses

    • Votre réseau Wifi utilise t'il des routeurs ou répéteurs wifi
    • La serrure est elle installée sur une porte en acier ou une porte blindée. Si c'est le cas il faudrait essayer de déposer la serrure et la poser à coté de la passerelle pour voir l'environnement est la cause du problème.

    Bonjour Damien,

    Notre Responsable du Service Consommateur Somfy vient de relancer le responsable du développement de la Serrure connecté afin que l'on obtienne une réponse rapidement.

    Je vous confirme qu'elle ne vous a pas oublié et que nous reviendrons vers vous lorsque nous aurons un retour.

    Bonne journée,

    Damien F.
    Damien F.

    Damien F.

    Niveau
    0
    98 / 100
    points
    Code postal:
    69005
    Spécialité:
    Particulier
    Mon produit Somfy favori:
    Serrure connectée
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    10 BIS RUE DU FORT SAINT IRENEE BAT B
    Ville:
    LYON
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    DGA & LMNP

    Test complémentaire sur Android, même punition.
    Retest sur Iphone, passerelle detectée mais ne va pas au bout de l'installation.

    Bonjour Damien,

    Afin de nous assurer que tout les paramètres wifi ont été respecté. Pouvez vous nous faire suivre des captures écran de vos paramètres réseau de la box internet.

    Les reseau wifi 2.4ghz.
    Le mode de securité.

    Bonne journée,

    Damien F.
    Damien F.

    Damien F.

    Niveau
    0
    98 / 100
    points
    Code postal:
    69005
    Spécialité:
    Particulier
    Mon produit Somfy favori:
    Serrure connectée
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    10 BIS RUE DU FORT SAINT IRENEE BAT B
    Ville:
    LYON
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    DGA & LMNP

    Bonjour,
    ci-joint les copies d'écran.
    Merci de me dire si cela vous convient ou s'il en manque.
    cdt

    Damien F.
    Damien F.

    Damien F.

    Niveau
    0
    98 / 100
    points
    Code postal:
    69005
    Spécialité:
    Particulier
    Mon produit Somfy favori:
    Serrure connectée
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    10 BIS RUE DU FORT SAINT IRENEE BAT B
    Ville:
    LYON
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    DGA & LMNP
    JACKY M.

    JACKY M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Code postal:
    44
    Spécialité:
    Informatique
    Mon produit Somfy favori:
    Home Alarme
    Ma petite astuce:
    Toujours rebooter la box internet en cas de problème sur le matériel Somfy
    Raison sociale:
    -
    Adresse:
    7 Chemin du Marais
    Ville:
    PORNICHET
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    Informatique

    Bonjour Damien
    Le problème apparait dès la première copie d'écran. Le WPS ne doit pas être activé.
    Ci joint les prérequis.

    Damien F.
    Damien F.

    Damien F.

    Niveau
    0
    98 / 100
    points
    Code postal:
    69005
    Spécialité:
    Particulier
    Mon produit Somfy favori:
    Serrure connectée
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    10 BIS RUE DU FORT SAINT IRENEE BAT B
    Ville:
    LYON
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    DGA & LMNP

    Bonjour Jacky,
    Vous avez regardé mes copies d'écran? le WPS apparait clairement avec la case activé coché et vos prérequis sont respectés, dont ceux en jaune.
    Nous avons repassé déjà avec les différents membres du support de nombreuses fois. J'ai changé le nom du réseau pour enlever le _ et n'avoir que des lettres. J'attend toujours le retour de votre manager qui devait faire des tests / qualité avec la R&D.
    Qu'en est-il? J'ai appelé ce matin car je suis de nouveau sur place (8eme déplacement juste pour Somfy). On devait me rappeler dans les 5mn mais pas de news depuis 1h.
    Cdt
    Damien

    Damien F.
    Damien F.

    Damien F.

    Niveau
    0
    98 / 100
    points
    Code postal:
    69005
    Spécialité:
    Particulier
    Mon produit Somfy favori:
    Serrure connectée
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    10 BIS RUE DU FORT SAINT IRENEE BAT B
    Ville:
    LYON
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    DGA & LMNP

    Précision : Après renommage du réseau, même procédure, même message Hotspot puis même message "la passerelle passera au vert en fin d'installation.." au bout de 30 secondes alors que le témoin de la passerelle est déjà passé au rouge, puis je fais terminer. La passerelle est bien dans la liste mais toujours pas de détection des serrures.
    Cdt
    Damien

    Bonjour Damien,

    Pouvez vous me donner la version de votre application.

    Bonne journée,

    JACKY M.

    JACKY M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Code postal:
    44
    Spécialité:
    Informatique
    Mon produit Somfy favori:
    Home Alarme
    Ma petite astuce:
    Toujours rebooter la box internet en cas de problème sur le matériel Somfy
    Raison sociale:
    -
    Adresse:
    7 Chemin du Marais
    Ville:
    PORNICHET
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    Informatique

    Bonjour Damien
    Je crois que vous avez loupé la négation en tête des préconisations.

    Pour information le WPS est une sécurité sur le WIFI qui interdit la connexion même si on a la bonne clé. Il faut impérativement faire une action manuelle sur le routeur pour que la connexion soit acceptée. La désactivation du WPS n'est nécessaire que le temps de l'installation; Après on peut la réactiver.

    Haut de page

    © Tous droits réservés Somfy 2019 - Découvrez toutes nos solutions domotiques pour la maison: la domotique sans fil, les box domotiques, nos partenaires domotiques, des moteurs à la domotique, faire installer sa domotique, la domotique dans la maison neuve, faire son installation domotique, acheter sa domotique en ligne, l'alarme domotique