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Question en attente de réponse

Caméra Somfy Security ne s'installe pas

Ayant changé d'opérateur internet, je n'arrive plus à installer ma caméra somfy security.
J’essaie de l'installer depuis l'application mobile. J'ai bien suivi les différentes recommandations. Mais l'installation échoue (votre caméra est en train de s'installer. cette étape peut prendre quelques minutes). Puis voyant blanc clignotant.
La caméra apparait bien sur mes équipements connectés à ma box.
Merci pour votre aide

Grégory K.
Grégory K.

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    JACKY M.

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    Bonjour Grégory
    Voyant blanc clignotant = caméra en cours d'installation.
    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/203620641...

    Pouvez vous essayer de rapprocher la caméra de la box internet le temps de l'installation. Parfois ça résous le problème.

    Grégory K.
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    Merci pour votre retour, mais je suis à environ 2 metres de la box. "les serveurs Somfy Protect" je pense qu'il y a un souci de ce côté.

    JACKY M.

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    Bonsoir Gregory
    Pour savoir si le problème vient du Wifi de la box ou de la caméra, il faut utiliser un deuxième smartphone pour créer un point d'accès wifi et en connectant le premier smartphone sur le deuxième installer la caméra. Si ça fonctionne, le problème est locale si ça bloque pareil le problème est soit matériel soit dans les serveurs de Somfy.

    Grégory K.
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    Bonjour.
    En passant par un point WiFi je rencontre le même souci. Je pense à une mauvaise suppression sur le cloud somfy.

    JACKY M.

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    OK Gregory
    Plus q'a attendre qu'un Yello prenne en compte le post.

    Bonjour Grégory,

    Afin d'identifier la source du défaut que vous rencontrez, pourriez-vous me fournir l'adresse MAC de votre Caméra ?

    Bonne journée,

    Grégory K.
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    Bonjour
    @mac : 2059a0edc7ec
    Merci

    Bonjour Grégory,

    Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service de développement. Je ne manquerai pas de revenir vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Bonjour Georges,

    Je vous écris pour faire un point sur la situation concernant le problème de caméra que vous rencontrez.

    Le problème vient d'un composant de votre caméra qui est défectueux. Nos équipes ont identifié que ce problème venait de la carte SD (elle permet de stocker une vidéo lors d'un déclenchement alors que la caméra n'est plus connecté au serveur).

    Aujourd'hui, dans le processus d'installation, l'application a besoin de passer par cette carte SD pour que la caméra se connecte sur le serveur. Or Nos équipes travaillent actuellement pour faire en sorte que cette sollicitation de la carte SD ne soit plus obligatoire et que vos caméras puissent s'installer et continuer à fonctionner même si la carte SD est défectueuse.

    Nos équipes rencontrent des difficultés dans la conception du correctif et je n'ai malheureusement pas de date précise quand à la livraison de celui-ci. Je peux simplement vous dire qu'il ne sera pas déployé dans les quinze prochains jours et c'est pour cette raison que je peux que vous demander d'être patient, mais je vous rassure nos équipes sont entièrement dédiés à mettre en place ce correctif le plus rapidement possible et nous vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée.

    Je ne manquerai pas de vous tenir informé de l'avancement de la situation via ce post.

    Merci pour votre compréhension et bonne journée,

    Grégory K.
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    Bonjour. N'ayant pas eu de nouvelles, pouvez vous me dire où en est le développement du correctif ? Y en aura t il vraiment un ? À ce jour je ne peux pas profiter pleinement de mon installation. Cordialement

    Bonjour Grégory,

    Nous venons tout juste de déployer le correctif, seulement nous avaons pu le déployer que sur les caméras qui avaient sollicité le serveur il y a moins de 4 jours. Pourriez-vous donc retester une installation de la caméra qui se soldera sûrement par un échec et la laisser ensuite branchée afin que nous puissions déployer le correctif ?

    Je vous laisse revenir vers moi en me précisant la date et l'heure du test lorsque ce sera fait

    Bonne journée,

    Grégory K.
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    Bonjour. Test en échec réalisé le 11/07 à 9h. La caméra est branchée. Merci

    Bonjour Grégory,

    Nos équipes n'arrivent pas à déployer le correctif sur votre caméra, pouvez-vous tester de nouveau la mémorisation de votre caméra et surtout la laisser alimenter le temps que je revienne vers vous ?

    Bonne journée,

    Grégory K.
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    Bonjour. Suite à votre réponse j'ai refais une tentative d'installation et cela a fonctionné. Ma caméra est de nouveau opérationnelle depuis quelques jours.
    Merci pour votre suivi.

    Emmanuel M.

    Emmanuel M.

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    Bonjour, Je n'arrive pas a connecter ma camera extérieur. La première partie led bleue sans problème je reste bloqué sur la led blanche qui clignote et message erreur sur le smartphone connexion au seveur somfy impossible ..... J'ai rebooter ma box en conf usine (livebox 4), j'ai enlevé le firewall, j'ai bloqué en 2,4 g le wifi ... sans succès. j'ai tenté avec du wifi via smartphone Iphone et Android tjrs KO connexion a somfy impossible .... je suis sec en idée pour réussir cette connexion. Merci par avance pour votre aide. Emmanuel

    Maud F.
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    Bonjour Emmanuel,

    Pouvez-vous m'indiquer l'adresse MAC de votre caméra ?

    FAQ Somfy Protect : Comment trouver l’adresse MAC de mon équipement d'alarme ?

    Bonne journée,

    Emmanuel M.

    Emmanuel M.

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    Bonjour,
    L'adresse Mac de ma camera est le 0076B1081ABD 2007 SF61100C
    Bonne journée,
    Emmanuel

    Maud F.
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    Emmanuel,

    Votre caméra remonte partiellement sur notre serveur. Je viens de la supprimer afin que vous puissiez reprendre son installation.

    Pouvez-vous tenter de l'installer en partage de connexion ?

    Afin d'exclure tout problème de réseau, pourriez-vous faire un test via un partage de connexion sur un autre smartphone.

    Il faudrait que vous ayez un second smartphone qui servira en tant que partage de connexion 4G via WiFi.

    Connectez votre premier smartphone sur le réseau de partage de connexion émis par ce second smartphone et lancé la procédure de mémorisation du caméra, via ce réseau de partage de connexion et non plus sur votre box ADSL.

    Bonne journée,

    Emmanuel M.

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    Bonjour Maud,

    Je viens de faire un test comme demandé via deux smartphones.

    Test 9H55 => led bleu qui clignote + installation via bluetooth => bip camera => debut installation wifi sur smartphone => message erreur pb de connexion avec cloud somfy

    test 10H04 => reset camera via petit bouton => bip => re bip => led bleu clignote => prise en compte du réseau wifi du smartphone en partage de connexion via samrtphone d'installation => cette fois demande de mettre le QRcode devant la camera => bip => smartphone annonce camera en en train de s'installer => 3 / 4 minutes le smartphone d'installation annonce la camera ne parvient pas a s'installer sur le cloud somfy (idem premier essais)

    La camera est sous tension led blanche clignote et pourtant elle bien connecté au réseau WIFI (voir pièce jointe) mais pas de fin d'installation sur mon smartphone.

    Smartphone de partage Huawei P20
    Smartphone pour l’installation huawei P30 pro

    Cordialement,
    Emmanuel

    Maud F.
    Maud F.

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    Emmanuel,

    Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre caméra soit défectueuse.

    Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne nuit,

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