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L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

A nouveau, impossible de couper le Somfy One + en rentrant

Bonjour,

Enième problème identique...

A nouveau, le Somfy One + ne s'est pas automatiquement éteint lors de l'entrée dans l'appartement (porte équipée avec Intellitag) comme cela devrait normalement être le cas.

Malgré plusieurs tentatives, la coupure via la télécommande était impossible, l'alarme émettait des bruits repétés.

Déclenchement du centre de télésurveillance puis enfin extinction possible via la télécommande.

La sirène intérieure et celle du Somfy One + ne se sont pas déclenchées.

J'ai cherché à visionner la vidéo dans la médiathèque, l'appli indique lecture video impossible...

Le piles de la télécommandes ont quelques jours, la connexion THD via la fibre est excellente, la box est à 4 mètres en champs libre, le Somfy One est à 6 mètres de l'entrée, en quasi champs libre.

J'ai toutes les options en abonnement.

Pouvons nous faire confiance à Somfy pour protéger notre logement, avoir du matériel stable et performant et ne pas embêter tout son immeuble pour rien ?

Une client très insatisfait de son achat...

Johan B.
Johan B.

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    Réponses

    Bonjour Johan,

    Pouvez-vous m'indiquer la date et l'heure de ces dysfonctionnements? Afin que je puisse ouvrir un ticket au service concerné.

    Bonne journée,

    Johan B.
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    Bonjour Maud,

    Merci de prendre mon ticket.

    Sur ce cas spécifique du 23/07 :
    Détection ouverture par IntelliTAG 18:04:33
    Prise d'alerte par télésurveillance 18:05:19
    Désactivation par badge (plusieurs tentative mais la seule qui s'affiche dans l'activité) 18:05:33

    Normalement l'ouverture de la porte en présence du badge désactive l'alarme (ça fonctionne 85% du temps)

    Restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.

    Cordialement,

    Johan

    Johan,

    Je vous informe que j'ai transmis toutes ces informations et résultats de vos tests à note service de développement qualité afin de comprendre qu'elle est la source du problème que vous rencontrez.

    Je reviendrai vers vous dès qu'une réponse m'aura été apportée.

    Bonne journée,

    Johan B.
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    Merci ! J'espère vraiment que nous pourrons résoudre ce problème récurent et aléatoire de désactivation automatique (qui nous arrive avec tous les badges de la famille, même en ayant déplacé le One+)

    Bien cordialement,

    Johan

    florian C.
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    Bonjour, je rencontre un souci similaire depuis 15 jours. J'ai créé un sujet similaire. J'aimerais être tenu informé de vos investigations également.

    Bonjour Florian,

    Je viens d'ouvrir un ticket et de relancer le ticket de Johan à ce sujet.

    Merci de m'apporter plus de précision en me remontant la date et l'heure ainsi si c'est depuis le badge ou l'application?

    Je reviendrais vers vous sur ce post

    Bonne journée,

    Johan B.
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    Johan B.

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    Bonjour Maud,

    Hier aucun problème rencontré.

    Ce matin, 08:24:16, la désactivation automatique ne s'est pas enclenchée, j'ai été obligé d'utiliser le bouton sur la télécommande, mais qui cette fois, a fonctionné immédiatement.

    Précision : badge différent de celui évoqué dans le ticket déjà ouvert.

    Merci.

    Bonne journée

    Johan,

    Je viens de relancer le service concerné en y apportant toutes vos précisions.

    Bonne journée,

    Johan B.
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    Bonjour Maud,

    Nouvelles précisions qui me font m’interroger sur le One+ en lui même :

    • Samedi à 17:58:13 : déclenchement d'ouverture intempestif d'un Intellitag pour la première fois depuis des mois. Rien n'ayant évolué récemment dans le système, je ne comprends pas la raison. Le tag est à cet endroit depuis 1 an, aucun problème de pile ou de signal dans l'appli.
    • Ce jour, ma femme part travailler. Elle apparaît comme partie dans activité récente. Mais dans utilisateur, elle apparaît toujours présente.

    De quoi alimenter vos techniciens qui, je l'espère, me recontacteront bientôt...

    Cordialement,

    Johan,

    Le sujet reste ouvert et lorsque j'aurais plus d'informations à vous fournir je ne manquerai pas de vous tenir informé.

    Bonne journée,

    Johan,

    Ces latences sont liées à une saturation du firmware de la One Plus.

    Nous avons commencé un déploiement de nouveau firmware pour les One/One+ qui se fera progressivement.

    Ce nouveau firmware ne contient qu'une solution de contournement qui consiste à rebooter les One/One + toutes le 24 heures et ceci dans l'attente d'une solution plus pérenne.

    Bonne journée,

    Johan B.
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    Bonjour Maud,

    Merci pour votre réponse. Cela veut-il dire que l'ensemble des problèmes rencontrés (latence, erreur dans les personnes présentes et absentes...) sont dû à ce problème de firmware ?

    Devons nous donc craindre à chaque fois que nous rentrons de ne pas pouvoir couper l'alarme ? Nos voisins dans l'immeuble vont nous detester...

    Enfin, vous évoquez le reboot, mais lors du reboot, la protection est elle toujours opérante ?

    Merci.

    Bien cordialement,

    Johan,

    Les latences sont dû au problème du firmware, en ce qui concerne les incohérences des personnes présentes cela est dû au nombre de téléphones/tablettes différents qui se connectent sur votre compte. En effet, je constate cinq androids différents connectés sur votre adresse mail.

    Je viens de les supprimer, veuillez vous déconnecter/reconnecter et que chaque utilisateur se connecte avec son adresse mail.

    FAQ Somfy Protect : Pourquoi l'affichage de la présence des utilisateurs n'est pas correct ?

    Veuillez rebooter votre caméra pour améliorer l'activation/désactivation en attendant le correctif. 

    Un rebootage doit se faire sur place dans tous les cas.

    Bonne journée,

    florian C.
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    Bonjour Maud,

    Désolé du retard. Pour répondre à votre question, si c'est toujours utile, badge non détecté le 11 juillet 9h46 et le 20 juillet 17h59 lorsque je rentre.

    Florian,

    Ces latences sont liées à une saturation du firmware de la One +.

    Un déploiement de nouveau firmware pour les One/One + se fera progressivement.

    Ce nouveau firmware ne contient qu'une solution de contournement qui consiste à rebooter les One/One + toutes le 24 heures, cela permettra un rétablissement du fonctionnement standard.

    Bonne journée,

    Johan B.
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    Bonjour Maud,

    Merci pour votre retour et désolé pour le retard dans ma réponse en raison des congés.

    La bonne nouvelle :

    • Aucun déclenchement intempestif de l'alarme ces trois dernières semaines malgré les nombreux orages et son activation permanente.

    La mauvaise nouvelle :

    • Je ne sais pas si j'ai déjà bénéficié de la MAJ, (j'ai aussi redémarré manuellement à plusieurs reprises le One+ et déconnecté / reconnecté les smartphones), mais le problème d'identification des possesseurs de badge et la latence activation / désactivation continue.
    • Dernière précision : toutes nos clés/badges sont au même endroit mais la présence de chacun est aléatoire.

      Merci.

      Bien cordialement,

      Johan

    Johan B.
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    Bonjour Maud,

    Merci pour votre réponse.
    Oui je vous confirme avoir suivi les différentes propositions liées à ce problème sur le FAQ.

    J'ai encore un exemple concret ce matin : Dans l'appli (dernière version Android), dans activités récentes, nous apparaissons tous comme partis (ce qui est vrai), mais dans le panneau d’accueil, l'un d'entre nous est toujours là (ce qui est faux). J'ai redémarré mon smartphone ET je me suis déconnecté reconnecté à l'appli. Pas de changement.

    Il y a réellement un problème récurrent avec cet appareil ou cette appli et je trouve anormal de devoir faire toutes ces manipulations pour essayer de le résoudre Nous parlons d'un système de sécurité : cela doit fonctionner en permanence et en toute confiance.

    Que faire maintenant ?

    Bien cordialement,

    Johan

    Johan,

    La personne qui est identifiée comme toujours présente et qui ne l'est pas, utilise-t-elle son téléphone où à t'elle un badge attribué ?

    Bonne journée,

    Johan B.
    Johan B.

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    Bonjour Maud,

    C'est un enfant (configuré comme tel), avec un badge.

    C'est aussi pour cela que je voudrais une information fiable.

    Aujourd'hui, cela a fonctionné correctement. Mais c'est trop aléatoire.

    Cordialement,

    Johan,

    Nous pouvons effectuer un retour SAV en anticipé du badge en question voir si vous rencontrez le même problème sur un nouveau badge?

    Je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

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