Chers membres de la communauté,

Je vous informe que nous venons de procéder au déploiement du correctif et un redémarrage de nos serveurs Thermostats connectés.

Nos services sont donc de nouveaux opérationnels.

Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Mes caméras n’enregistrent plus

Bonjour,

J’ai plusieurs caméras outdoor reliées à l’application Somfy Protect.
Depuis quelques temps, celles-ci n’enregistrent plus de film de 30 secondes quand l’alarme se déclenche.

Merci d’avance pour vos conseils,
François.

François R.
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    Réponses

    Bonjour François,

    Pouvez-vous refaire un test en activant votre système, attendre 1 minute et ensuite passer devant vos caméras ?

    Ainsi revenir vers moi avec la date et l'heure de vos tests.

    Bonne journée,

    François R.
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    Bonjour Maud,

    J'ai bien effectué votre test, (le 11/12/2020 à 13h31) et la caméra qui m'a détecté a bien enregistré.
    Je vous remercie pour votre intervention.

    D'où venait le dysfonctionnement?

    Y a-t-il un moyen pour que toutes les caméras enregistrent en même temps à chaque déclenchement de l'alarme, qu'elle soit déclenchée par une caméra ou un détecteur de mouvement?

    Bien cordialement,
    François.

    François,

    Je vous confirme que si vos caméras sont bien installées sur le même site que le reste des équipements, un déclenchement dû à une détection d'un détecteur quelconque provoque l'enregistrement de la caméra.

    Bonne journée,

    François R.
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    Bonjour Maud,

    Merci pour votre réponse.
    Alors je confirme qu'une caméra n'enregistre seulement que si elle a elle-même détecté le mouvement. Si la détection vient d'une autre caméra ou d'un détecteur extérieur ou intérieur, aucun enregistrement ne se fait.

    Je vous confirme qu'elles sont toutes installées sur le même site.

    Que dois-je faire?

    Dans l'attente de votre réponse,
    Passez de bonnes fêtes!

    Bonjour François,

    Pouvez vous débrancher électriquement votre centrale pendant une dizaine de seconde puis la rebrancher et refaire des tests de déclenchement.

    Bonne journée

    François R.
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    Bonjour Sébastien,

    J'ai fait les manipulations que vous m'avez demandées mais aucun enregistrement n'a été effectué.

    J'ai déclenché l'alarme à 11h40 via un détecteur intérieur.

    A 11h43, les caméras sont passées en mode vie privée automatiquement, sans commande de ma part.

    Bonne journée,
    François.

    bonjour François,

    Je vois le test que vous avez fait. Vous vous êtes mis en mode nuit et fait déclencher l'alarme à 11h40 et 59s, vous avez arrêté l'alarme a 11h41 et 04s.
    Mettez vous en mode total et laisser sonner plus longtemps.

    Bonne journée

    François R.
    François R.

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    Voilà, j'ai effectué un déclenchement à 12h49 pendant 3 minutes, et toujours aucun enregistrement.

    De plus, je reçois toujours des appels vocaux alors que je souhaiterais recevoir un sms en cas de déclenchement.
    Dans le boitier de commande mural, j'ai bien renseigné les numéros de téléphone des deux utilisateurs dans la rubrique "sms" et rien dans "vocal".
    Pouvez-vous me dire ce que je dois modifier d'autre?

    Cordialement,
    François.

    Bonjour François,

    Vous recevrez toujours les appels quoi qu'il arrive.
    Pour les cameras je vous conseil de voir avec votre installateur car nos tests ne sont pas concluant.

    Bonne journée

    François R.
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    Que signifie pour vous « pas concluant »?

    Je suis mon propre installateur.

    Jusqu’à présent tout fonctionnait parfaitement. Même après un arrêt de l’alarme 10s après le déclenchement, les caméras continuaient de filmer jusqu’à la fin des 30 secondes.
    Et maintenant plus aucun enregistrement, alors qu’aucune modification de ma part n’ait été faite.

    J’aimerais quand même que vous m’apportiez une solution sachant qu’aucun réglage ne permette de modifier ça.

    Cordialement,
    François.

    Thomas M.
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    Bonjour François,

    Je vous informe qu'un ticket a bien été ouvert auprès de nos services de développement qualité. Je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera faite.

    Bonne journée,

    Thomas M.
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    Bonjour François,

    Nous travaillons actuellement sur le déploiement d'une mise à jour logiciel qui devrait permettre de faciliter le transfert des vidéos entre la caméra et nos serveurs et donc potentiellement corriger le problème que vous rencontrez.

    J'ai sollicité notre service de développement qualité afin de voir s'il était possible que l'on vous bascule en priorité sur cette fonctionnalité, cependant, il semble que nous rencontrions un problème sur cette fonctionnalité et que son déploiement est actuellement en "Standby".

    Aujourd'hui, la seule solution que nous pourrons vous proposer sera d'attendre que nous corrigions le problème rencontré afin de déployer cette nouvelle fonctionnalité.

    Je vous prie de nous excuser pour la gêne occasionnée et les délais de traitement anormalement long.

    Bonne journée,

    François R.
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    Bonjour Thomas,

    Merci pour ces informations.

    En revanche, nous avons depuis ce matin une grosse panne sur l’alarme.
    Tout d’abord impossible d’accéder à l’application et impossible de l’activer, déconnection de toutes les caméras.
    Une fois l’accès à l’application revenu, toujours impossible d’activer ou de désactiver l’alarme, rétablissement partiel des caméras mais impossible d’accéder aux images en direct ou aux enregistrements.

    Êtes-vous à l’origine de ces évènements?

    Je commence à être sérieusement agacé par tous ces dysfonctionnements, compte tenu du prix de notre système et du temps que je passe à réinitialiser les différents éléments.

    Merci d’avance pour votre retour que j’espère rapide.

    François.

    Thomas M.
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    Bonjour François,

    Nous rencontrons actuellement des ralentissements sur les serveurs Somfy Protect pouvant entraîner des indisponibilités de connexion à votre application Somfy Protect. Nos équipes travaillent actuellement à la résolution du problème et je vous tiendrais informé de l'avancement de la situation via ce post.

    Je vous prie de nous excuser pour la gêne occasionnée.

    Bonne journée,

    Thomas M.
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    Bonjour François,

    Nos équipes nous annonce que le problème a été corrigé hier en fin d'après-midi, pourriez-vous m'indiquer si vous rencontrez encore des problèmes avec votre système d'alarme ?

    Si oui, pourriez-vous essayer d'effectuer un reboot électrique de votre box internet, reprennez-vous la main sur votre système ?

    Je vous prie de nous excuser pour la gêne occasionnée.

    Bonne journée,

    François R.
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    Bonjour Thomas,

    Oui tout est rentré dans l'ordre. J'ai dû agir manuellement sur plusieurs caméras qui ne se reconnaissent pas et faire plusieurs reboots de l'alarme, mais c'est bon tout re-fonctionne normalement.

    Un mail d'information de Somfy aurait quand même été bienvenu car cela m'a coûté pas mal de temps et de manipulations inutiles, pensant que cela venait de mon installation internet.

    Je vous remercie pour votre réponse rapide en tout cas.

    Bonne journée,
    François.

    Thomas M.
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    Bonjour François,

    En effet, nous travaillons sur le sujet pour qu'un email soit envoyé à l'ensemble de notre parc lorsque nous rencontrons ce genre de dysfonctionnement qui je l'espère n'arrivera plus.

    Concernant votre problème initiale de non enregistrement des vidéos sur déclenchement du système d'alarme. Nous sommes en train de voir pour que vous puissiez bénéficier de la nouvelle version de logiciel en anticipé et ce exceptionnellement, je reviendrais vers vous rapidement.

    Bonne journée,

    Thomas M.
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    Bonjour François,

    Je vous informe que nous avons déployé la nouvelle version de logiciel sur vos caméras, rencontrez-vous toujours autant de difficulté avec ces dernières ?

    Bonne journée,

    François R.
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    Bonjour Thomas,

    J'ai eu un déclenchement hier et à première vue, l'accès à la caméra et à l'enregistrement ont l'air de se faire de manière plus rapide et fluide.

    Je ne manquerai pas de revenir vers vous si je constate des dysfonctionnements.

    Merci pour votre retour et pour mon intégration au nouveau logiciel.

    Bonne journée,
    François.

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