Chers utilisateurs,

Une maintenance de votre box TaHoma/Connexoon est prévue ce Mardi 24 Mai 2022 à 12h30.

Durant 25 min, les services TaHoma/Connexoon ne seront pas accessibles.

Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée et nous vous remercions pour votre compréhension.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Caméra Indoor présente un problème de connexion quotidien

Bonjour,

Suite à un 1er problème sur notre Caméra Indoor celle ci a fait l’objet d’un remplacement.
Avec la nouvelle caméra reçu, nous avons un problème quotidien : elle passe HS (hors connexion : alimentation ou réseau) TOUS les jours.
Le seul moyen pour rétablir la situation est de la débranché électriquement. Mais 1h après, elle est de nouveau indisponible :(

Pouvez-vous nous venir en aide svp ?

Merci,
Cordialement,
Aurore

Aurore L.
Aurore L.

Aurore L.

Niveau
1
232 / 750
points
Code postal:
Spécialité:
Mon produit Somfy favori:
Ma petite astuce:
Raison sociale:
Adresse:
Ville:
Site internet:
Activité professionnelle:
  • Partager cette question

    Réponses

    Aurore L.
    Aurore L.

    Aurore L.

    Niveau
    1
    232 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Re bonjour,

    Suite aux différents échanges dans ce ticket :
    https://forum.somfy.fr/questions/2804082-indoor-camera-connectee-reseau-appli-affiche-camera-connectee

    Je souhaiterais pouvoir procéder à un renvoi ainsi qu’un remboursement du matériel.

    En vous remerciant,
    Cordialement,
    Aurore.

    Aurore L.
    Aurore L.

    Aurore L.

    Niveau
    1
    232 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour Guillaume,

    Là tout de suite je ne sais pas répondre à la question. Et la « justification » concernant ce paramètre me semble très surprenant.

    Cependant, sur les 3 caméras en notre possession c’est la seule qui pose problème et j’ai déjà eu un échanges car la 1ère était défectueuse.

    Bonne soirée,

    Aurore L.
    Aurore L.

    Aurore L.

    Niveau
    1
    232 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Nos 2 autres camera sont Somfy : x1 One+ et x1 Outdoor.
    Aucun problème sur ces 2 caméras.

    Frédéric M.

    Frédéric M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Equipe
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    Chargé de relation consommateurs

    Bonjour Aurore,

    Merci de nous communiquer le n° MAC de votre équipement en vous aidant de la procédure ci dessous :

    https://forum.somfy.fr/questions/2124163-faq-somfy-protect-trouver-adresse-mac-equipement-alarme

    Bonne journée

    Aurore L.
    Aurore L.

    Aurore L.

    Niveau
    1
    232 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour,

    Voici les informations demandées.

    Cdlt,
    Aurore

    Frédéric M.

    Frédéric M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Equipe
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    Chargé de relation consommateurs

    Bonjour Aurore,


    Je vous invite à effectuer un changement de réseau WiFi via votre application somfy protect en ayant préalablement paramétré les pré requis tels qu'indiqués dans la procédure accessible via le lien ci dessous (merci de nous partager des captures d'écran) : https://forum.somfy.fr/questions/2227246-faq-somfy-protect-arrive-reinstaller-link-home-alarm-reconnecter-reseau-wifi


    Une fois votre caméra ré appairée, passez la qualité vidéo de vos différentes caméras de FHD et HD à SD, cela aura pour effet d'éviter une déconnection qui peut être due à la saturation de la bande passante de votre box internet.


    Nous vous invitons à consulter la FAQ suivante afin d'en savoir un peu plus :


    https://forum.somfy.fr/questions/2124092-faq-somfy-protect-faire-camera-apparait-frequemment-indisponible


    Bonne journée.

    Aurore L.
    Aurore L.

    Aurore L.

    Niveau
    1
    232 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour Frédéric,

    Je vous remercie pour votre réponse.
    Cependant, je suis navré mais je ne partage pas votre retour.
    Pour rappel nous avons 3 caméras Somfy et seulement 1 seule fonctionne très mal.

    L’histoire de changer les paramètres de la box et d’éventuellement baisser le niveau de sécurité est un non-sens… surtout lorsque l’on souhaite faire fonctionner un équipement de sécurité comme une caméra.

    Nous n’allons pas prendre le risque de bidouiller notre Box au risque de perdre tout notre fonctionnement actuel.

    Pour finir, l’argument de la bande passante ne me convainc guère. Les coupures apparaissent à n’importent quel moment de la journée ou de la nuit. Notre logement est équipé de la fibre et les débits dépassent largement les débits minimaux annoncés dans votre documentations.

    Si cette caméra ne peut pas fonctionner dans un environnement de configuration standard alors nous n’en trouvons aucune satisfaction.
    Le retour du matériel me paraît difficilement inévitable.

    Cordialement,
    Aurore.

    Aurore L.
    Aurore L.

    Aurore L.

    Niveau
    1
    232 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour,

    Depuis quelques jours, c’est pire que tout. J’ai l’impression que la caméra InDoor fait planter tout l’environnement SomfyProtect.

    Je m’explique, à plusieurs reprise, TOUT, l’environnement SomfyProtect devient injoignable depuis l’application (même chose avec le badge).

    Et lorsque je débranche la InDoor, tout revient comme par magie…

    Je vous confirme et réitère mon choix de vous renvoyer cette caméra Indoor qui visiblement pose des soucis.
    Je vais ma passer d’un échange standard, je suis deja passé par cette étape et vous demande de me rembourser ce produit défectueux/non utilisable.

    En vous remerciant,
    Cordialement,
    Aurore

    Frédéric M.

    Frédéric M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Equipe
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    Chargé de relation consommateurs

    Bonjour Aurore.

    Je vous ai précédemment demandé de baisser la qualité vidéo de vos caméras en les passant en SD. Au vue des informations dont nous disposons, toutes vos caméras sont toujours en FHD et en HD pour la Indoor. SI la bande passante de votre box internet sature, elle éjectera automatiquement les équipements les plus gourmands : vos caméras.

    Bonne journée.

    Aurore L.
    Aurore L.

    Aurore L.

    Niveau
    1
    232 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour,

    Très bien, testons de mettre les caméras en SD…

    (Les caméras se coupent la nuit, lorsque le mode nuit est activé. Et que 2 d’entres elles ont les volets fermés)

    Cordialement,
    Aurore

    Aurore L.
    Aurore L.

    Aurore L.

    Niveau
    1
    232 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour,

    Une nouvelle fois, coupure de la caméra Indoor … (en fait, on a meme eu 2 problèmes cette semaine avec ce produit).

    Quand est-ce que l’on arrête de tourner en rond ?
    Très sérieusement, je suis agacée. Je réitère ma demande de vous rendre votre matériel.
    Puisque, d’après vous, le problème ne vient pas de votre matériel, vous ne verrez pas d’inconvénient à le récupérer.

    Je suis lassée de me battre pour faire fonctionner cette camera.

    Merci de votre compréhension.

    Cordialement,
    Aurore.

    Frédéric M.

    Frédéric M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Equipe
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    Chargé de relation consommateurs

    Bonjour Aurore,

    Concernant votre demande de remboursement, je viens de vous envoyer un message afin d'obtenir certaines informations.

    En parallèle, pourriez vous répondre à ce message en partagent les résultat d'un test de débit que vous pouvez effectuer via le lien suivant :

    https://www.speedtest.net/fr

    Positionnez votre téléphone à l'endroit ou se trouve chaque caméra avant de lancer un test de débit en étant connecté au même réseau WiFi que la caméra

    Bonne journée

    Aurore L.
    Aurore L.

    Aurore L.

    Niveau
    1
    232 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour,

    Voici 2 tests réalisés ce soir.

    Cdlt,
    Aurore.

    jm M.
    jm M.

    jm M.

    Niveau
    0
    55 / 100
    points
    Code postal:
    07500
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    alarme
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    guilherand granges
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour à tous,
    j'ai acheté il y a un mois une alarme Advanced XL couplée à une caméra indoor.
    Il me semble que je rencontre les mêmes problèmes de déconnexion de la caméra qu'Aurore. Tous les jours quasiment, je perds la connexion soit temporairement soit définitivement. Dans le premier cas, cela revient en attendant un peu, dans le second je suis obligé de la débrancher rebrancher.
    J'ai vérifié ce qui est indiqué dans la discussion au niveau de mon réseau WIFI, j'ai réinstallé la caméra. Celle ci se situe à moins de 2m de ma box (marque bouygues).
    J'ai l'impression que le problème d'Aurore n'a pas été résolu non plus. J'espère qu'il sera possible de m'apporter des éléments pour résoudre le problème car en l'état, la caméra ne remplit pas sa fonction.
    Son adresse MAC est le 00:76:b1:05:a3:3e

    D'avance merci pour vos conseils.

    Cordialement.

    Jm

    Bonjour Jm,

    Pour le cas d'Aurore nous avions effectué un retour SAV.

    Afin de voir si il est utile de le faire pour vous. Pouvez-vous m'indiquer par capture écrans les réglages de vos paramètres wifi ?

    Notez vous une différence si vous rebooté votre box internet ?

    Bonne journée,

    jm M.
    jm M.

    jm M.

    Niveau
    0
    55 / 100
    points
    Code postal:
    07500
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    alarme
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    guilherand granges
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour Maud,

    en Pj une capture des réglages de paramètres WIFI. A savoir que le problème apparait pour différents réglages.

    J'ai rebooté plusieurs fois la box, et il n'y a aucune différence visible. Toujours plusieurs déconnexions légères (ne nécessitant pas de débrancher/rebrancher la caméra) et environ une déconnexion lourde par jour.

    De plus, j'ai également une fois par semaine le link advanced qui se déconnecte puis se reconnecte au bout de quelques heures.

    Enfin, au niveau des badges :

    • sur le premier, j'ai changé la pile au bout de quelques jours. Trois semaines plus tard, après avoir mis une pile neuve, l'application me signale qu'il faut de nouveau changer la pile. Dans vos docs elle est donnée pour un an ;
    • sur le deuxième badge, on me demande depuis quelques jours de changer la pile d'origine (utilisation de 3 semaines).

    MErci d'avance pour vos réponses.

    Jm,

    Est-il possible de revenir avec la date et l'heure de vos déconnexions ?

    Merci de procéder aux manipulations suivantes :

    • Supprimez les badges de votre application
    • Retirez les piles et maintenez 4 secondes chacun des boutons
    • Redresser délicatement les languettes qui se trouvent à l'intérieur des badges

    Bonne journée,

    jm M.
    jm M.

    jm M.

    Niveau
    0
    55 / 100
    points
    Code postal:
    07500
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    alarme
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    guilherand granges
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour Maud, ci joint les captures d'écran de l'application montrant les pertes de connexion de la caméra et pour un cas du lind advanced. Pour chaque déconnexion de la caméra, la seule solution pour reprendre la connexion est de débrancher la caméra et la rebrancher. Cela n'est pas acceptable car cela le fait également pendant activation de l'alarme donc pendant notre absence. Dans ce cas, plus moyen de vérifier les images ni détection de mouvement.
    J'ai effectué la manip pour le badge mais cela n'a pas changé, j'ai donc changé la pile une nouvelle fois.
    Cordialement.

    Jm,

    Votre caméra à été placé sous surveillance par notre service développement.

    Je ne manquerais pas de revenir vers vous.

    Bonne journée,

    Aurore L.
    Aurore L.

    Aurore L.

    Niveau
    1
    232 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour,

    Nous n’observons plus aucun problème de blocage ni de déconnexion avec le remplacement du produit.
    Je vous remercie.

    Cordialement,
    Aurore.

    Bonjour Jm,

    La connexion de la caméra est stable depuis le 29/01/2022.

    Les débits actuellement perçus par la caméra sont au-dessus des prérequis pour la qualité d'image que vous avez sélectionné.

    Bonne journée,

    Frederic L.
    Frederic L.

    Frederic L.

    Niveau
    0
    37 / 100
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour,

    Depuis quelques jours ou semaines,
    Notre camera indoor fait que de passer en hors connexion wifi. Et elle se reconnecte par la suite. Et ca plusieurs fois par jour.
    Pourtant elle se situe dans la meme piece que notre box et le link. Le signal wifi est donc bon.

    Est ce que vous pourriez me dire de quoi vient le probleme ?

    Merci d’avance pour votre aide.

    jm M.
    jm M.

    jm M.

    Niveau
    0
    55 / 100
    points
    Code postal:
    07500
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    alarme
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    guilherand granges
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour Maud,

    je fais suite à votre message d'une vingtaine de jours. Les déconnexions sur la caméra sont bizarement moins nombreuses depuis que vous l'avez passée sous surveillance. Mais elles sont toujours présentes. Dernière en date aujourd'hui le 6/03 à 18h37.
    Par ailleurs, je ne comprends pas ce que vous indiquez dans votre réponse :"Les débits actuellement perçus par la caméra sont au-dessus des prérequis pour la qualité d'image que vous avez sélectionné"
    Si les débits perçus par la caméra sont au dessus de ce qui est nécessaire par rapport à la qualité d'image sélectionnée, il n'y a pas de problème ?
    Merci d'avance pour votre retour.
    Cordialement.

    Bonjour Jm,

    Quand vous sélectionné du FHD il faut que les débits perçus par la caméra excel or ce n'est pas le cas. C'est pour cela que de mettre en HD/SD est conseillé.

    Bonne journée,

    Bonjour Frederic,

    Est-il possible de passer votre caméra en HD voir SD afin de comprendre si celle-ci se déconnecte de nouveau?

    Bonne journée,

    jm M.
    jm M.

    jm M.

    Niveau
    0
    55 / 100
    points
    Code postal:
    07500
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    alarme
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    guilherand granges
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour,
    vous m'écrivez : "
    Bonjour Jm,

    Quand vous sélectionné du FHD il faut que les débits perçus par la caméra excel or ce n'est pas le cas. C'est pour cela que de mettre en HD/SD est conseillé.

    Bonne journée,"

    je ne comprends pas la phrase sur "la caméra excel".
    Si vous voulez dire que les débits sont trop importants pour du FHD, je ne comprends pas non plus car ma caméra est réglée sur HD. De plus les déconnexions se produisent également lorsque l'alarme n'est pas activée et donc en mode privée. N'ayant pas d'image transmise à ce moment, les débits doivent être très faibles.
    Ainsi depuis plusieurs semaines que nous échangeons, je ne suis toujours pas satisfait avec un produit qui se déconnecte régulièrement et qui est instable. Quelles sont les solutions que vous me proposez ?
    D'avance merci pour votre retour.
    Cordialement.

    Jm,

    Nous pouvons procéder au retour SAV de votre Indoor et vous en fournir une nouvelle.

    Si toutefois vous avez exactement le même dysfonctionnement sur la nouvelle nous ne procéderons plus à un retour et faudra envisager de revoir votre connexion.

    Je viens de vous envoyer un mail.

    Bonne journée,

    Haut de page