Chère Cliente, Cher Client,

Nous vous informons que les services Somfy Protect sont de nouveau opérationnels.

Nos équipes travaillent maintenant pour faire en sorte que de telles pannes ne puissent pas se reproduire.

Nous vous renouvelons une fois de plus nos excuses pour la gêne occasionnée.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Bug alarme Somfy Protect à répétition & caméra extérieur inutile

Bonjour,

J'ai acheté une alarme Somfy Protect depuis plus d'1 an et ajouté la caméra extérieur il y a 5 mois.

Depuis des mises à jour qui de mémoire ont eu lieu durant l'été, c'est un enfer !

Ma camera se déconnecte sans arret; les vidéo ne s'enregistrent pas; les badges sont mal reconnue (arrivée & sortie de mes enfants loufoques); la caméra qui détecte un déplacement et se déclenche en pleine nuit...

En gros si on ne l'utilise pas... tout va bien ... mais à quoi sert cela ?

Je souscrit à un abonnement à 4,99€/mois pour des vidéo qui se s'enregistrent pas. J'ai très souvent "impossible de lire la vidéo" sur mes détections de mouvement... pas très utile.

Pourquoi tout ces bugs depuis l'été ?
Vous offrez 7 jours de sauvegarde maintenant, mais en échange, même pas 1 minute utilisable.

Comment se faire indemnisé ?
Comment avoir un système fonctionnel acheté 800€ ?

Etes vous nombreux dans ce cas.

PS : pour palier à la 1ère réponse venu que mon débit n'est pas suffisant :

  • toute ma maison est en 1 Gb avec des amplificateurs wifi
  • j'ai 350 Mb de bande passante mini & 90 Mb en upload
  • mes équipements sont tous avec 3 à 4 barre de signal

Merci de m'aider.
Cédric

Cédric G.
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    Cédric G.
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    Bonjour, un exemple de journée « classique » pour ma caméra extérieur ... les voleurs ont tout loisir de venir !
    Cordialement

    Cédric G.
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    De plus impossible de ré-installer la caméra car cela demande à supprimer l'abonnement d'enregistrement... donc à perdre la somme engagée pour le mois ! SOMFY que faites vous dans ce cas ?
    De plus est-il prévu un remboursement pour le service qui dysfonctionne ?
    Merci

    Bonjour Cédric,

    Aujourd'hui nos serveurs remontent un débit montant de 130Ko/s pour votre connexion internet ce qui est trop faible pour espérer transmettre une vidéo FullHD (1080p) en live. Pourriez-vous vérifier si le problème est identique en baissant la qualité de la caméra en SD ?

    La bande passante que vous donnez est celle de votre connexion locale et non le débit de votre Connexion internet. Pourriez-vous vérifier ce que j’affirme en vous plaçant avec votre smartphone à l'endroit où se trouve votre Caméra Outddor et faire un test de débit au lien ci-dessous ? Il est impératif que votre smartphone soit connecté au réseau WiFi de votre box ADSL. Merci de me transmettre une copie d'écran de ce résultat.

    Bonne journée,

    Cédric G.
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    Bonsoir Thomas,

    Merci pour votre analyse et votre réponse.

    En effet, cela fonctionnait bien avant, mais pose soucis depuis la fin de l'été.

    D'autre part, que je sois en FullHD, HD ou Bas débit, c'est la même chose. La caméra n'a jamais un flux continu.

    Enfin les débit annoncés sont bien des débit internet (WAN) et non des débits réseau interne (LAN). Veuillez trouver ci-joint une copie d'écran d'un test fait le 4/10 à proximité de la caméra en connexion Wifi.

    Au vu de ce que vous voyez de votre coté, je pense que ma caméra à un souci.

    Est-il possible de procéder à un échange ?

    D'autre part, j'imagine que la version que j'ai (acquise juste à la sortie; version V1) comporte des défaut de jeunesse qui ont du être corrigés avec les nouvelles versions sorties. Pouvez-vous m'envoyer un modèle de dernière génération ?

    Enfin, mon firmware est en 1.8.6, normal ?

    Merci
    Cordialement,
    Cédric

    Bonjour Cédric,

    Êtes-vous sûre d'être connecté au réseau WiFi de votre box ADSL car sur la copie d'écran fournie c'est la mention "4G" qui apparaît et non "WiFi" (voir ci-dessous) ?

    Androïd en 4G :

    Androïd en WiFi : 

    iOS en 4G :

    iOS en WiFi :  

    Bonne journée,

    Cédric G.
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    Bonjour,

    Je confirme que le test avait été fait en wifi (mais comme indiqué la copie d'écran est un test effectué le 4/10, étant en déplacement, je ne pouvais pas faire le test en direct).

    Je vous envoi un nouveau test demain.

    Cordialement,
    Cédric

    Cédric G.
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    Bonjour,

    Comme convenu voici le test de débit à l’endroit de ma caméra:

    • Download : 258 Mbps
    • Upload : 85 Mbps
    • Ping : 16 ms

    Ces valeurs sont des valeurs internet et non LAN (oui elles sont très bonnes, c’est pour cela que je m’étonne que ma caméra ne fonctionne pas bien).

    Je continue à avoir une caméra défaillante : se coupe du wifi pendant plusieurs heures ou jour, n’est plus disponible à l’enregistrement.

    Merci de procéder rapidement à un échange .

    Cordialement
    Cédric

    Bonjour Cédric,

    Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre Caméra Outdoor soit défectueuse. Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

    Leo J.
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    Bonjour Cedric,

    Non vous êtes pas parano, j’ai exactement le même soucis que vous pour des caméras achetées dès la sortie. Lorsque j’ai une notification de détection de mouvement il faut en générale 15 min pour pouvoir consulter les vidéos. Ma caméra arrière se déconnecte tout le temps. Quand vous appelez le SAV somfy c’est limite si on ne vous prend pas pour un menteur, et ils essaient toujours de trouver une raisons aux dysfonctionnement en se dédouanant. C’est soit mon routeur qui a un problème ou mon débit qui est faible.
    Je reste persuadé que les premiers modèle de Outdoor ont un soucis. J’ai demandé un SAV pour l’une des caméras, après 1 mois je n’avais toujours pas de nouvelles,on me répétait toutes les semaines « nous n’avons pas de retour du service myfox » et que myfox a été racheté par somfy mais la fusion n’était pas complète. J’ai dû en racheter une au Leroy Merlin.
    Comme vous pouvez voir sur la capture d’écran il est 13h30 je ne peux toujours pas visualiser une alerte de 12h05.

    Maud F.
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    Bonjour Leo,

    Afin de répondre au mieux à votre demande, pouvez-vous me communiquer l'adresse MAC de votre caméra?

    Bonne journée,

    Cédric G.
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    Bonsoir,
    Somfy m'a changé ma caméra ... c'est un peu mieux mais pas encore idéal. Elle fonctionne un peu près bien en bas débit, mais dès que je passe en moyenne ou haute définition cela ne fonctionne pas et j'ai plein de moment dans la journée sans historique.
    Pour moi le problème est coté serveur de SOMFY, j'ai nettement constaté une dégradation du service depuis que SOMFY "offre" 7 jours d'historique au lieu de 1 jour. Selon moi les équipements SOMFY ne tiennent pas la route.

    L'incident de ce jour le prouve : 3 heures d'interruption de service ! C'est énorme pour un service en ligne.

    J'espère que les équipes SOMFY s'attèlent à fournir un service amélioré et de qualité car payer 4,99€/mois pour un service dégradé cela n'est pas acceptable.

    Merci de faire remonter ce mécontentement à la direction Somfy : nos investissements en sécurité ne sont pas fiable & la sécurité de nos habitations n'est pas assuré tel que la promesse que vous faites à vos clients. Sans amélioration notable du service je ne vois pas d'autre service que la DGCCRF à contacter pour cette promesse non tenue.

    Bien cordialement

    Bonjour Cédric,

    Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour comprendre pourquoi vous n'arrivez pas à avoir accès au vidéo en qualité HD ou supérieur avec votre débit, même après un remplacement de votre Caméra.

    Je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

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