Chers Utilisateurs,

Une maintenance de votre box TaHoma est prévue ce Mardi 6 Décembre 2022.

Vous pourrez réaliser la mise à jour de votre box à partir du Mardi 6 Décembre, milieu de journée. Pendant la mise à jour, vos équipements et vos scénarios restent disponibles. Cependant, aucune modification ne sera possible et il se peut que votre interface soit indisponible pendant quelques minutes. Le service sera également perturbé pour les utilisateurs équipés de Connexoon.

Les services TaHoma seront de nouveau opérationnels Mardi en fin de journée.

Nous vous prions de nous excuser pour les éventuels désagréments rencontrés et vous remercions de votre patience.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Cette question a été résolue

Déconnexion intempestive Caméra Indoor

Bonjour,

Mes 2 caméras Indoor se déconnectent de manière intempestives. L'application ne détecte pas leur déconnexion : Elles sont toujours considérées comme fonctionnelles mais impossible de les piloter. En mode vie privée, les caches ne s'ouvrent pas et le message "une erreur est survenue" s'affiche. Lorsqu'elles sont en utilisation, il n'est plus possible de lire le direct (rond qui tourne en permanence). Lors du lancement d'un diagnostic, les caméras tournent en rond... Pour résoudre le problème, je les débranche puis je les rebranche et tout refonctionne pour 24h à 36h... Mais cela n'est pas viable ni normal...

Avez-vous identifier la source du problème et proposez vous une solution durable ?
Disposant d'un Iphone, il ne m'est pas possible de vider le cache de l'application, comme j'ai pu le lire dans certaines réponses.
Je dispose d'une connexion Internet en Fibre stable.

Merci,
Fabien

Fabien J.
Fabien J.

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    Fabien je n'ai aucune connaissance des projets SOMFY.
    Je suis un particulier comme vous qui a été tagué Expert par Somfy pour son implication sur le Forum.

    Quand on consulte des sites indépendants qui testent le matériel SOMFY on retrouve toujours la remarque "Nécessite un très bon WIFI"

    Mon retour d'expérience sur le WIFI , c'est qu'un bon débit et un bon signal ne suffise pas à garantir un bon Wifi.

    Somfy préconise le canal automatique moi je pense que c'est une erreur si on se trouve dans un environnement ou il y a beaucoup de box internet autour.
    Sur canal automatique la box surveilles les 13 canaux existants pour savoir lequel est le moins chargé. Pour moi c'est du temps CPU perdu. Je préfère faire mon analyse réseau et fixer le canal le plus adapté a mon environnement.
    FREE a bien compris cette nécessité car il met a disposition en permanence une jauge sur la charge du WIFI de la box ce qui permet de savoir si elle est en limite de traitement.

    Il faut prendre en compte également que nos box internet ne peuvent pas gérer simultanément tous les périphérique Wifi, le plus consommateur d'entre eux étant les BOX TV ou les TV connectées. Une véritable aberration pour moi.

    Dans le lien que je vous ai donné il y a des outils d'analyse du wifi. Vous pouvez les utiliser et essayer de passer en canal fixe.

    Dernière chose et non des moindres, il est impératif de séparer les deux wifi 2.4 et 5Ghz de la box sur deux noms de réseaux différents.
    La distance entre la caméra et la box entre en ligne de compte sur les informations qu'elle voit passée. Vous pouvez permuter vos caméras pour le vérifier.

    En résumé je n'ai pas de solution miracles juste des pistes à vérifier.

    Cette réponse vous a-t-elle aidé ?

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    JACKY M.
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    Bonsoir Fabien
    Le cache des applications sur Iphone se vide comme sur Android.
    Pour avoir la procédure faite une recherche sur Google avec " Vider cache application Iphone"

    Pour la connexion internet, Fibre ou ADLS il n'y a que le débit qui change.
    Par contre tous les systèmes d'alarme utilisent le WIFI N 2.4Ghz dont la vitesse maximum s'il n'y a pas de perturbation à côté est de 33 Mbps.

    Connecter votre Iphone en 2.4 ou arrêtez le WIFI 5 et faite un speedtest. Si vous arrivez à 33 Mbps vous avez une ligne exceptionnelle. Si vous avez Plus c'est que vous n'êtes pas en 2.4. Je pense que vous aurez tout au plus 24 Mbps, et il faut au moins 1.2Mbps par caméra.

    Pour les déconnexions voici la fiche de dépannage.
    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/360001317...

    Fabien J.
    Fabien J.

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    Bonjour Jacky, merci de votre réponse rapide.
    Ce qu’il en est : Je suis à 24 Mbps sur le réseau 2.4 GHz, en canal automatique et puissance de réception du signal au maximum. Tout est bon de ce côté. Néanmoins, j’ai encore perdu une caméra ce matin. Impossible de la piloter et de lire la vidéo. La diode reste blanche fixe (photo en PJ). Pour la rendre de nouveau opérationnelle, cette fois-ci j’ai redémarré à distance ma box Internet uniquement, sans débrancher la caméra. Une fois le wifi remonté, tout à refonctionné nickel, la caméra a raccrochée le signal. L’autre caméra n’a rencontré aucun problème, que ce soit avant ou après le redémarrage de la box. J’estime ainsi que cela ne reste pas normal et je remets sérieusement en question la fiabilité du système Somfy. Voyez-vous une autre raison à la perte régulière des caméras ? Somfy développe-t-elle actuellement une mise à jour réglant ce problème ? Car je pense désormais qu’il s’agisse plus d’un bug logiciel (firmware) que matériel.

    Cordialement,
    Fabien

    Fabien J.
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    Merci Jacky, j’étais persuadé que j’avais à faire avec le service client Somfy, car certains opérateurs participent aussi au forum (Maud par exemple) et déclenchent même des tickets SAV. Merci pour votre dévouement en tous cas. Ce que je retiens : J’ai tout revérifié et paramétré avec vos conseils. Si je dois de nouveau perdre une caméra, je déclencherai un ticket via Somfy directement et non plus via le forum.

    Bonjour Fabien,

    Vous avez un système d'alarme connecté.

    Lorsque vous possédez plusieurs éléments de vidéo, vous devez vous assurer que votre débit de connexion vous permet de profiter de la meilleure expérience.
    Cela dit, votre Indoor Camera, que vous avez paramétrée en FHD, capte un débit très faible :

    Caméra salon
    Signal du Wifi : 74%
    Debit Montant (Upload) : 270 KB/s
    Debit Descendant (Download) :0 KB/s

    Essayez déjà de baisser la qualité vidéo de votre caméra en SD.

    Je vous conseille également de repositionner la box internet et de contacter votre fournisseur d'accès à internet pour améliorer ce débit de connexion, insuffisant pour garantir le bon fonctionnement de la caméra

    Veuillez également tester en inversant vos caméras voir si problème venant de l'emplacement.

    Bonne journée,

    Jean-Marc G.
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    Bonjour
    J'ai également ce genre problème avec mes 2 caméras indoor depuis une bonne quinzaine de jours au moins:
    Régulièrement, l'une des 2, et de façon aléatoire, reste en Mode de Vie privé activé et refuse de s'ouvrir, que ce soit à partir de l'application ou bien lorsque j'active l'alarme.
    Il suffit que je réinitialise le réseau Wifi dans les propriétés de cette caméra pour que tout refonctionne correctement, mais je ne peux pas faire cette manip si je ne suis pas chez moi , et le but de cette caméra est quand même de voir ce qui se passe chez soi lorsqu'on n'y est pas !
    Le signal Wifi est tout à fait correct sur les autres appareils connectés sur la box, ainsi que sur l'autre caméra, lorsque cela se produit.
    Existe-t-il un moyen de contourner ce problème ?
    Merci d'avance pour votre aide.

    JACKY M.
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    Bonsoir Jean-Marc

    Si votre box internet dispose d'un wifi invité, installer la caméra sur ce wifi invité. C'est transparent pour l'application et la caméra ne sera plus en concurrence avec les autres appareils.

    Jean-Marc G.
    Jean-Marc G.

    Jean-Marc G.

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    Bonsoir Jacky
    Non : Je dispose de la box NB6 de SFR et je ne vois pas cette possibilité dans le routeur, malheureusement.
    Merci pour votre réponse.

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

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    Jean-Marc sur les anciennes Box SFR l fallait faire çà
    "Pour activer le Wi-Fi Invité sur votre Box, rendez-vous dans l'onglet Wi-Fi pour aller ensuite dans Configuration.
    Tout en bas, se trouve le réseau Wi-Fi invité (Configuration invité), faites basculer le bouton activation du Wi-Fi invité sur ON. Cela devrait fonctionner. "

    Jean-Marc G.
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    Bonjour Jacky
    Je confirme malheureusement que je n'ai pas cette option dans le routeur de la NB6.
    Bonne journée.

    JACKY M.
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    Ok.
    Vous pouvez essayer d'inverser les caméras pour savoir si c'est un problème d'environnement.

    Jean-Marc G.
    Jean-Marc G.

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    Nouvel incident ce soir à 17h39 : une de mes deux caméras reste fermée lorsque j'active l'alarme et impossible de la piloter à partir de l'application : elle reste bloquée sur Mode vie privée activé. Aucune anomalie n'est écrite dans l'historique. L'état du système apparait OK. La deuxième caméra fonctionne normalement.
    A mon retour, "changement " de réseau Wifi et elle redevient fonctionnelle...

    Jean-Marc G.
    Jean-Marc G.

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    Bonjour
    Nouvelle galère aujourd'hui , avec l'autre caméra cette fois : Elle s'est bien activée lorsque j'ai mis la maison sous alarme, mais impossible d'avoir accès au flux vidéo toute l'après-midi : caméra indisponible ! Impossible de la piloter avec l'application. J'ai dû à nouveau " changer " le réseau en rentrant chez moi pour en retrouver le contrôle.
    L'autre caméra a fonctionné tout à fait normalement.
    ça devient très gênant au niveau sécurité ! Comment vais-je pouvoir gérer si je m'absente plusieurs jours ?
    Merci à un yellow de m'aider à régler ce problème au plus vite.

    Bonjour Jean-Marc,

    Je viens d'ouvrir un ticket auprès du service client afin de trouver une solution définitive au problème rencontré.

    Vous venez à ce sujet de recevoir un mail contenant le numéro de votre demande.

    Bonne journée,

    Jean-Marc G.
    Jean-Marc G.

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    Bonjour Maud
    Merci beaucoup pour votre intervention, qui je l'espère aboutira à résoudre ce problème. Je l'ai à nouveau rencontré 2 fois depuis la semaine dernière. La caméra étage s'ouvre lorsque j'active l'alarme, puis devient ingouvernable avec l'appli jusqu'à ce que je réinitialise le réseau Wifi dans ses paramètres. L'autre caméra reste tout à fait fonctionnelle pendant ce temps. Je n'ai jamais rencontré ce problème les années précédentes.
    Bien cordialement.

    Jean-Marc G.
    Jean-Marc G.

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    Bonjour Maud
    Nouveau problème ce matin, avec l'autre caméra cette fois : Le volet ne s'est pas ouvert lorsque j'ai activé l'alarme et impossible de quitter le mode vie privée activé tant que je n'ai pas " changé " le réseau Wifi. Elle refonctionne depuis...
    la caméra étage, elle, a fait son travail sans problème.

    Jean-Marc,

    Vous avez un système d'alarme connecté. Lorsque vous possédez plusieurs éléments de vidéo, vous devez vous assurer que votre débit de connexion vous permet de profiter de la meilleure expérience. Cela dit, vos caméras captent un débit très faible

    Flux stable pour 1 caméra

    SD: 250kbps

    HD: 500kbps

    FHD: 1200kbps

    Flux stable pour 2 caméras

    SD: 500kbps

    HD: 1000kbps

    FHD: 2400kbps


    Essayez déjà de baisser la qualité vidéo de votre caméra en SD.

    Je vous conseille également de repositionner la box internet et de contacter votre fournisseur d'accès à internet pour améliorer ce débit de connexion, insuffisant pour garantir le bon fonctionnement de la caméra

    Si le problème du volet persiste et de la non reconnexion automatique au réseau également, revenez vers nous.

    Bonne journée,

    Jean-Marc G.
    Jean-Marc G.

    Jean-Marc G.

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    Bonsoir Maud
    J'ai passé mes 2 caméras en SD, et vais donc tester les jours prochains pour voir si cela tient.
    Je suis quand même surpris , car un test effectué en Wifi sur mon téléphone placé près d'une des 2 caméras donne les résultats suivants :
    réception : 33 Mb/s
    envoi : 31 Mb/s
    latence : 8 ms
    Je n'avais pas du tout ce débit il y a 2 ans et il y avait rarement des problèmes pour mes caméras.
    Bonne soirée .

    JACKY M.
    JACKY M.

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    Bonsoir Jean-Marc
    Vous pouvez désactiver le WIFI 5 sur votre bos internet et refaire votre test de débit avec votre smartphone.

    En WIFI 2.4 le débit maximum est de 33mb ce que je n'ai jamais vu. En général on arrive à 24mb.

    Si comme je le pense votre smartphone est connecté en WIFI 5 quand vous allez être en 2.4 le débit va chuter énormement.

    Jean-Marc G.
    Jean-Marc G.

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    Bonsoir Jacky
    Non, je suis bien en 2,4 et d'ailleurs je n'ai pas de Wifi5 sur ma Nb6. J'ai la fibre SFR depuis bientôt 2 ans.
    Bonne soirée, et encore merci pour votre participation à la résolution de mon problème.

    JACKY M.
    JACKY M.

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    Je suis très surpris de votre réponse Jean-Marc
    La NB6 de SFR dispose bien des 2 wifi mais ils sont regroupés sous le même SSID, d'où le risque de confusion.

    Maintenant si vous êtes sûr d'être en 2.4 tant mieux pour vous, comme indiqué dans mon message précédent je n'ai jamais vu un débit supérieur à 24mb sur un WIFI N 2.4

    Si j'insiste sur ce détail, c'est que les caméras peuvent être perturbés si les deux WIFI sont sur le même SSID. Il est recommandé non pas par Somfy mais par les providers eux-mêmes de séparer les deux fréquences sur deux SSID différents en cas de problèmes.

    Voilà pour l'information. Bonne continuation.

    Jean-Marc G.
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    Bonjour Jacky
    Ma box est une NB6 et non pas la box plus de SFR. Elle ne gère pas le 5Ghz. Sur les tests réalisés ce matin avec mon téléphone placé près de la caméra ( voir pièces jointes ) , il n'y a aucun réseau 5Ghz dans mon entourage, 1 seul réseau en 2,4 Ghz : le mien, et les débits confirment bien ceux annoncés hier ( ce matin, descendant : 40,79 Mb/s montant : 30,75 Mb/s latence : 10 ms )
    J'ai mis mes 2 caméras en SD. On verra bien si ça tient dans la durée...
    Bonne journée.

    JACKY M.
    JACKY M.

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    Ok Jean-Marc.

    Je ne suis pas certain mais je vois deux courbes sur l'analyseur réseau. Il semblerait que vous soyez deux sur le canal 1 ?

    Par contre utiliser le canal 1 vous prive d'une partie de la bande même s'il n'y a pas grand monde autour.
    Comme vous pouvez le voir sur le graphique quand vous prenez un canal il s'étend automatiquement sur celui d'a côté, dans votre cas sur 2 car la largeur de bande est au maximum.

    Vous devriez mettre votre WIFI sur le canal 3 pour bénéficier de la largeur de bande totale.

    Edit; La largeur de bandes peut influencer la qualité de connexion. Voir dans le lien microsoft suivant
    https://support.microsoft.com/fr-fr/windows/probl%C3%A8me...).

    Jean-Marc G.
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    Merci Jacky
    Je viens de passer sur le canal 3. On croise les doigts !

    Jean-Marc G.
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    Bonsoir
    Nouveau problème avec la caméra à l'étage ce soir,: caméra bien ouverte à l'activation d e l'alarme, mais pas d'accès au flux vidéo quelques minutes plus tard. Par contre à mon retour, j'ai eu la curiosité de voir ce qui se passerait si je montais à l'étage, et à ma grande surprise l'alarme s'est bien déclenchée et en plus j'ai eu à nouveau accès au flux vidéo !
    Cela reste très mystérieux pour moi, mais je suis au moins rassuré sur le fait que ma maison reste protégée malgré ce problème !...
    Bonne soirée.

    Jean-Marc G.
    Jean-Marc G.

    Jean-Marc G.

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    Bonjour
    Nouveau problème à l'activation de l'alarme ce matin : cette fois c'est la caméra du bas qui ne s'est pas ouverte, et qui reste bloquée sur mode de vie privée activé, alors qu'un test de débit m'annonce plus de 40 Mb/s sur mon téléphone placé à côté. Celle de l'étage fonctionne correctement cette fois. On a l'impression que les caméras perdent le Wifi tous les 2 jours et ne se reconnectent pas automatiquement ...

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

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    Toujours rebooter la box internet en cas de problème sur le matériel Somfy
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    Jean Marc vous n'avez bien que la NB6 pour le wifi. Il n'y a pas de répéteur ou de routeur autres sur le réseau.

    Jean-Marc G.
    Jean-Marc G.

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    Bonjour Jacky
    Oui je confirme que je n'ai que la box pour le moment.
    Je commence à perdre espoir. Je n'avais aucun souci cet été !

    JACKY M.
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    Dans ce cas il est fort possible qu'une mise à jour de la box SFR soit à l'origine du problème.

    Il faudrait faire une réinitialisation de la box en appuyant avec une mise de crayon sur le bouton Reset
    https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/box-nb6/carac...

    Bonjour Jean-Marc,

    Est-il possible de connecter votre caméra en partage de connexion 4G ?
    Il faudrait que vous ayez un second smartphone qui servira en tant que partage de connexion 4G via WiFi.

    Connectez votre premier smartphone sur le réseau de partage de connexion émis par ce second smartphone et lancé la procédure de mémorisation de la caméra, via ce réseau de partage de connexion et non plus sur votre box ADSL

    Ainsi refaire des tests car il semblerait que le débit n'est pas suffisant.

    Bonne journée,

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