Chère Cliente, Cher Client,

En raison des mesures sanitaires de confinement, nous rencontrons actuellement une forte augmentation des connexions à nos interfaces TaHoma & Connexoon le soir, particulièrement entre 19h et 21h, correspondant aux heures les plus critiques pour les fournisseurs internets et hébergeurs.

Certains de nos utilisateurs peuvent constater des ralentissements, des difficultés d’accès à nos applications/interfaces ou à nos services (IFTTT, Alexa et Google Assistant). Durant ces horaires là, si vous rencontrez des difficultés d'accès ou de pilotage de vos équipements, nous déconseillons fortement d'effectuer des manipulations tel que le RESET de votre TaHoma ou votre Connexoon, débranchement de la box, .... Armez-vous de patience et nous vous invitons à renouveler votre essai après quelques minutes.

Nos équipes sont entièrement dédiées afin de trouver une solution pour palier à ce problème qui nous le rappellons est exceptionnel au vue de la situation actuelle.

Nous nous excusons pour la gêne occasionnée et ne manquerons pas de vous tenir informés des mesures prises pour éviter ces désagréments.

Nos équipes restent à votre écoute pour vous accompagner au mieux durant cette période.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Cette question a été résolue

Première mise en fonctionnement Protexiom

Bonjour,
Je suis nouveau sur le forum.
Mon épouse et moi avons acheté une maison très récemment équipée d'un système d'alarme Somfy Protexiom.
L'ancien occupant nous a donné son code utilisateur et l'adresse IP qu'il a personnalisée.
Le système est entre autre équipé d'une centrale/transmetteur et d'un clavier lcd.
Ce matin j'ai inséré ma nouvelle carte sim commandée chez Orange sans l'insérer au préalable dans un téléphone portable. La centrale transmetteur n'est pas directement reliée à notre LiveBox 4 par le cable RJ45 car les deux équipements sont éloignés de plusieurs mètres. J'ai donc utilisé des liveplugs que j'ai branchés sur les prises de courant sur lesquelles sont branchées la centrale transmetteur et la LiveBox 4. L'adresse IP personnalisée par l'ancien occupant est reconnue dans les paramètres de la LiveBox ainsi que la centrale transmetteur (j'ai vérifié ce matin dans les paramètres de la LiveBox). Il y a aussi l'adresse MAC.
J'ai tenté ensuite grâce à l'adresse IP de me connecter sur l'interface ordinateur du site Somfy mais sans succès, l'adresse IP ne semble pas être reconnue. J'ai entré l'adresse IP dans la barre http:.......
J'ai tenté ensuite de me connecter à l'adresse https://www.alarmesomfy.net/compte.php
J'ai renseigné l'adresse du sous-domaine transmise par l'ancien occupant (notée sur le mode d'emploi). Dans la nouvelle fenêtre, j'ai renseigné mon adresse mél, choisi utilisateur1, précisé le code utilisateur transmis par l'ancien occupant, renseigné le code d'authentification à l'aide de la matrice laissée par l'ancien occupant et recopié le cryptogramme. Au final, le message suivant s'affiche "Les identifiants de connexion renseignés sont incorrects".
J'ai voulu ensuite entrer le code pin de la nouvelle carte sim dans le clavier lcd car je n'arrivai pas à accéder à l'interface internet. Quand j'ai appuyer sur "On" l'alarme sonore s'est mis en fonctionnement et j'ai réussi à l'arrêter grâce à la télécommande générale en appuyant sur "Off" ou elle s'est arrêtée seule au bout de 2 minutes. Puis un voyant orange a clignoté sur la centrale lcd.
Je me suis résigné à débrancher électriquement la centrale transmetteur et à retirer une des 4 piles. Le voyant orange sur le clavier lcd a alors cessé de clignoter.

Je sollicite votre aide pour m'aider à lancer le système avec ma nouvelle carte sim et pouvoir accéder à l'interface internet.

Merci par avance.

Olivier
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    Bonjour Olivier,

    Si vos moteurs ne sont pas équipés de manivelles de secours intégrées (CSI), il ne sera pas possible de les manipuler en cas de coupure de courant.

    Bonne journée,

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    Thomas,
    Merci pour ces informations.
    Comment vérifier si ces manivelles CSI équipent les moteurs ? A quel endroit se trouvent elles ?

    Par avance, merci.

    Bonjour Olivier,

    Vous les verrez, il s'agit d'une manivelle présente sur le coté du moteur comme pour un volet qu'on remonte à la main :

    Généralement ces moteurs sont installées sur les motorisations de porte de garage enroulable, il est extrêmement rare qu'elles soient installés sur des fenêtres ou porte-fenêtre.

    Bonne journée,

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    Bonjour Thomas,
    Je vous contacte car je rencontre deux soucis depuis quelques jours.
    Le 1er : quand je me connecte à l'adresse IP de mon système d'alarme via le wifi de ma box, la connexion est très lente. Les pages s'affichent très très lentement. Auparavant, la connexion se faisait normalement.
    Le 2nd : quand nous mettons en fonctionnement l'alarme en quittant notre domicile, appui sur la touche "on" sur le clavier lcd, rien ne se passe excepté un message sur l'écran du clavier "code ou ..." mais aucun bip à la centrale. Nous sommes obligés d'appuyer sur "off + badge" pour l'éteindre puis de rappuyer sur "on" pour mettre en fonctionnement l'alarme. Auparavant, aucun souci, nous activions la touche "on" puis bip à la centrale.

    Par avance merci pour votre aide.

    Bonjour Olivier,

    Je vais dans un premier temps vous demander de faire un reboot d'alimentation de votre Centrale/Transmetteur en suivant la procédure ci-dessous :

    • Retirez les deux vis qui maintiennent le capot de votre Centrale/Transmetteur sans soulevez le capot ni la déplacer.
    • Faites un appui maintenu de 10s sur le bouton OFF de votre télécommande jusqu'à ce que le voyant rouge de cette dernière s'éteigne.
    • Ouvrez le capot de votre Centrale/Transmetteur
    • Retirez une pile et l'alimentation électrique du module IP
    • Attendez une dizaine de seconde, puis remettez la pile et l'alimentation électrique du module IP
    • Refermez et revissez le capot et testez de nouveau, les problème sont-ils toujours présent ?

    Bonne journée,

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    Bonjour Thomas,
    Merci pour votre message.
    S'agissant de la connexion lente à mon espace alarme sur internet, c'est parce que j'écrivais https au lieu de http (vu ce matin), plus de souci de lenteur et d'erreur de certificat.
    Pour l'activation de l'alarme "on" via le clavier lcd, l'activation a fonctionné normalement cette semaine. Pas de souci particulier rencontré contrairement à ce que je vous ai relaté. A surveiller tout de même et je m'assurerai auprès de ma fille si elle fait la bonne manipulation lorsqu'elle active l'alarme à son départ de la maison.
    Bref, je garde votre réponse en cas de besoin.

    Bon week-end à vous.

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    Bonjour,
    Je rencontre un souci avec un volet roulant électrique. Il faut appuyer plusieurs fois sur le bouton du boitier de commande pour que le volet monte. La descente du volet est moins problématique même s'il faut s'y prendre à plusieurs repises quelque fois. J'ai changé la pile plate du boitier mais sans résultat escompté. Est-ce que le boitier de commande serait défectueux (touches monter descente, etc.) ? ou cela proviendrait-il du moteur du volet qui fait un bruit différent des autres volets ? Nous le laissons en conséquence la plupart du temps en position ouvert. Merci pour votre aide.

    Bonjour Olivier,

    Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre moteur de volet roulant soit défectueux. Il faudrait vous rapprocher de votre installateur/revendeur en charge de votre SAV.

    Bonne journée,

    Olivier
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    Bonjour,
    Je sollicite le forum car je rencontre deux incidents dans l'utilisation de mon système d'alarme.

    Le premier réside dans le fait que depuis quelques jours j'ai du mal à me connecter à distance à la centrale en utilisant l'application Somfy installée sur mon smartphone. Soit c'est un échec, soit il faut que je m'y reprenne plusieurs fois. Je fais le même constat en essayant de me connecter avec un ordinateur en Wifi, par exemple sur mon lieu de vacances ou chez de la famille.
    Auparavant, je ne rencontrai pas de souci de connexion à distance avec mon téléphone portable et un ordinateur.

    Le second souci que je rencontre depuis deux semaines est l'activation quasi quotidienne, plusieurs fois par jour, du DMI installé dans mon salon. Ce matin, il a fonctionné 18 fois en une heure de temps. J'ai été contraint de rentrer chez moi pour désactiver l'alarme. Entre août 2018 et septembre 2019, le DMI s'est déclenché moins d'une dizaine de fois. Nous avons remarqué la présence de mouches et d'araignées dans notre maison, peuvent-ils constituer l'élément déclencheur ? ou cela provient-il d'un dysfonctionnement du matériel ?
    Lors de l'achat de notre maison en août 2018, nous avons noté l'absence de piles dans le DMI, un indice peut-être.

    Merci par avance pour votre aide.

    Bon après-midi.

    Bonjour Olivier,

    Il semblerait que certains utilisateurs aient rencontré des soucis de connexion à l'application smartphone du système d'alarme pendant quelques jours et que le problème soit maintenant résolu, pouvez-vous me le confirmer ?

    Concernant le DMI, je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que ce dernier soit défectueux. Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

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    Bonjour Thomas,
    Merci pour votre retour.
    S'agissant de l'application pour smartphone, c'est exact, l'accès à l'alarme se fait à nouveau normalement depuis le milieu de la semaine dernière. Bon dimanche à vous.

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    Bonjour Thomas,
    J'ai installé le nouveau DMI ce week-end et je rencontre deja plusieurs anomalies.
    L'installation s'est pourtant bien déroulée.
    Le journal indique plusieurs fois par jour à intervalles réguliers, boitier ouvert DMI, sans faire sonner l'alarme.
    Ce soir, mise sur off de l'alarme en rentrant du travail. L'alarme a soudainement sonné à deux reprises, DMI arraché.
    Je ne comprends pas car l'installation s'est bien déroulée et le DMI est reconnu.
    Pour information, a tiute fin utile, il y a un radiateur mural qui chauffe en dessous du DMI.

    Merci pour votre aide.

    Bonne année 2020.

    Olivier
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    Thomas,
    Pour être complet, j'ai installé le nouveau DMI en utilisant le support mural de l'ancien appareil.

    Merci pour votre aide.

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    Thomas,
    Je joins une photo de l'implantation du DMI dans le salon.

    Merci pour votre aide.

    Bonjour Olivier,

    Le défaut que vous rencontrez semble indiqué un problème sur l'auto-protection du détecteur. Soit le détecteur est mal plaqué contre le mur, soit il est mal refermé.

    Pourriez-vous donc remplacer aussi le support du DMI en mettant le nouveau que vous avez reçu ?

    Bonne journée,

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    Bonjour Thomas,
    J'ai retiré l'ancienne cale du support du détecteur et posé la nouvelle à l'identique.
    L'alarme a sonné quelques minutes après avoir mise en fonctionnement le DMI, "élément arraché".

    Qu'est-ce que ça signifie ?

    Merci par avance.

    Bien à vous.

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    Thomas,
    Pour compléter : le DMI s'est déclenché quand il a détecté ma présence dans le salon alors qu'il est sur off.

    Bonjour Olivier,

    Décidément, il semblerait que ce nouveau DMI soit aussi défectueux, je viens de vous envoyer un email pour les suites à donner à votre SAV.

    Bonne journée,

    Olivier
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    Bonjour Thomas,

    J'ai bien reçu le 2ème détecteur et vous ai renvoyé le 1er qui s'etait avéré aussi défectueux.
    Sauf que le 2ème détecteur posé il y a 10 jours semble aussi défectueux, jamais deux sans trois !
    Pendant une semaine rien à signaler mais ce soir l'alarme se déclenche même à l'arrêt et indique "élément arrache DMI ".

    Tous les DMI de cette gamme seraient-ils défectueux au bout de quelques jours !?

    Je désespère et me dis que le 4ème sera peut-être le bon.

    Merci pour votre réponse.

    Cordialement.

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    Bonjour Thomas,

    Une information complémentaire peut-être utile pour déceler l'origine du dysfonctionnement du DMI. Hier soir, il s'est déclenché à deux reprises à l'arrêt uniquement quand une personne se trouvait dans la pièce où l'appareil est installé. Pas de flash rouge déclenché sur l'appareil (je l'ai regardé).

    Dans l'attente,

    Cordialement.

    Bonjour Olivier,

    Je trouve en effet très étrange qu'autant d'équipement rencontre un problème, sachant que nous vendons régulièrement ce modèle de détecteur et que nous n'avons pas d'autres signaux faibles concernant un problème sur un lot d'équipement.

    Pourriez-vous vérifier que la lamelle d'auto-protection du détecteur soit bien plaquée ? Au dos de la partie détecteur vous allez trouver cette lamelle qui vient être plaquée par le capot et sur le capot ressort un picot qui s'enfonce lorsque le détecteur est bien plaqué contre le mur. Il est donc impératif que le détecteur soit bien plaquer contre le mur et que le capot soit bien fermer.

    Bonne journée,

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