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Question en attente de réponse

Réseau de secours - Télésurveillance

Bonjour,

Afin de voir si le problème concerne plus de personnes, pouvez-vous tester afin de voir si le réseau de secours prévient le service de télésurveillance lors d’une alerte intrusion ?

J’ai voulu faire un test, j’ai donc activé l’alarme, désactivé le wifi, ouvert une fenêtre. Le réseau de secours a bien fonctionné et j’ai reçu les alertes push, mail et SMS mais la télésurveillance n’a pas été prévenue.

Je précise que cela fonctionne très bien quand l’alarme est connecté au wifi.

Merci pour votre aide :).

Bien cordialement,

David L.
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    Bonjour David L.
    Le réseau de secours ne permet que d'envoyer des mails et des SMS.
    Si le Wifi est coupé la télésurveillance ne peut pas se connecter à la caméra.
    Je sais pas si ça répond a votre question.

    David L.
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    Bonjour JACKY M,

    Non la question est de savoir si la télésurveillance est alertée par le réseau de secours.

    Le fait de ne pas voir le flux vidéo est une chose mais logiquement le centre de télésurveillance doit être alerté lors d’une intrusion...

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    Bien.
    Si je me base sur la description du réseau de secours ci dessous seul le propriétaire de l'installation est prévenu.
    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/115004168...
    Je n'ai rien trouvé par rapport à la télésurveillance. Il faut attendre qu'un Yello prenne en compte la question.

    David L.
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    Au téléphone, on m’a dit que oui mais moi ça ne fonctionne pas. Donc si des retours d’autres utilisateurs peuvent aider les équipes techniques Somfy à trouver le problème (si problème il y a).

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    Une idée me vient a l'esprit; Vous avez laissez la sirène aller jusqu'au bout des 3 mn, voir plus, car si vous désactivé l'alarme dans la foulé la télésurveillance considère que c'est une erreur de manipulation, un voleur n'est pas censé disposer de votre téléphone ou de votre badge.

    David L.
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    Faux, la télésurveillance appelle toujours pour « lever » le doute. J’ai fait un test avec la personne de Somfy au téléphone.

    Quand l’alarme est connectée au Wifi et que j’ouvre une fenêtre, l’alarme sonne, je désactive avec mon badge, le service de télésurveillance appelle dans la foulée

    Idem quand je rentre et que l’alarme sonne 1 seconde car le badge n’a pas tout de suite été reconnu : la télésurveillance appelle pour lever le doute.

    Cela ne se produit pas quand c’est sur le réseau de secours et cela est étrange.

    Il est tout à fait logique que le service de télésurveillance lève le doute même en cas de fausse manip’. D’ailleurs la plupart des appels enregistrés par les compagnies de télésurveillance concernent des fausses manipulations par les utilisateurs.

    Imaginons que je subisse un Home-Jacking ? Imaginons que je perde mon badge ? Imaginons que l’on me vole mes clefs avec mon badge ?

    JACKY M.
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    Ok c'était une hypothèse.
    Attendons la réponse du Yello

    David L.
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    De toute façon il semble que le service pour tester le réseau de secours soit KO.

    Malgré qu’il soit écrit que les alertes ne seront pas relayées par le réseau de secours, si je déconnecte le wifi, je reçois bien les alertes via LoRa... Puis après quand je retourne pour tester le réseau de secours, cela me dit que c’est ok...

    Wait and See.

    JACKY M.
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    Effectivement il y a plusieurs post sur le sujet
    https://forum.somfy.fr/questions/2319154-connexion-secours-trouvee

    Bonjour David,

    Merci d'éviter la multiplication des posts et interventions sur ce Forum d'entraide pour une seule et même problématique car il est difficile pour nous de suivre votre problématique et votre de dépannage.

    De plus, merci d'éviter aussi de multiplier les canaux de communications pour obtenir une réponse et un dépannage ce qui a pour seul effet d’augmenter vos délais de traitement et ceux des autres utilisateurs.

    Mon collègue Sébastien du service consommateur suit votre dossier et à ouvert un ticket auprès de notre service de développement, il reviendra vers vous lorsqu’une réponse lui sera apportée.

    Merci pour votre compréhension et bonne journée,

    David L.
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    Bonjour Maud,

    Il me semble que lors de la dernière enquête de satisfaction, vous avez reçu d’excellentes notes de ma part. Je le regrette maintenant.

    Vous oubliez une chose, je suis client et je paye pour un service qui doit être rendu.

    Je n’aime pas le ton employé lors de votre dernier commentaire.

    J’ai essayé de vous aider en demandant si d’autres utilisateurs étaient dans mon cas afin de voir si le problème était plus général que local mais apparemment cela ne vous plaît pas. Pourquoi ?

    Vos histoires de traitements plus longs c’est du grand n’importe quoi. En quoi cela aurait-il augmenté le temps de traitement si des utilisateurs s’étaient manifestés ? Je n’ai pas demandé qu’un autre ticket soit ouvert. À vous de faire votre travail.

    Je pense être assez patient car je n’ai pas pris la peine de relancer le service CONSOMMATEURS en attendant que quelqu’un daigne donner des nouvelles de mon problème.

    Pire, j’ai même pris du temps pour refaire des tests et vous tenir informés. Si vous considérez que c’est du « harcèlement », changez de travail !

    Revoyez donc votre sens du Service Clients car ce n’est pas la première fois que dans ce forum, les utilisateurs se font prendre pour des imbéciles par les Yellows qui emploient des termes condescendants. Vous ne valez pas mieux que nous.

    Je ne suis pas l’un de vos employés à qui vous donnez des ordres, sachez-le !

    Revenez vers moi quand vous aurez un véritable retour et j’en ferai de même (par correction) si le problème venait à être réglé.

    À bon entendeur et bonne journée.

    Cher Monsieur,

    Nous tenons à nous excuser si vous avez mal pris ce message, mais loin de nous l'idée de vous prendre pour un imbécile ou de vous accuser de harcèlement. Il s'agissait de conseils pour améliorer le traitement de votre dépannage, mais encore une fois libre à vous de les suivre.

    Concernant les explications de ce message, oui en multipliant les posts et les canaux de communications vous augmentez vos délais de traitement et ceux des autres utilisateurs car vous mobiliser plusieurs agents (un par téléphone et plusieurs sur ce Forum) et par conséquent tous ne disposent pas des toutes les informations et ce sont des agents qui ne peuvent pas répondre aux demandes des autres utilisateurs de nos solutions.

    Merci encore une fois pour votre compréhension et bonne journée,

    David L.
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    Bonsoir,

    Cela fait maintenant 17 jours que j’ai écrit ce post et je n’ai eu aucun retour de la part de vos services.

    Je viens de faire un test ce jour pour voir si le réseau de secours fonctionnait et hélas, il est de nouveau HS (même en coupant le wifi, le réseau de secours ne prend pas le relais)

    C’est trop récurrent, on ne peut pas avoir confiance dans un service si souvent bancal (un coup oui, un coup non) et qui est pourtant facturé.

    Pire, je sens comme un abandon de votre part et cela devient lassant.

    J’en ai marre de devoir sans cesse vous relancer pour obtenir une réponse.

    Je suis pourtant un client qui paye tous les mois 27,96€.

    L’argent n’est pas le problème mais je suis en droit d’obtenir l’état d’avancement de mon dossier régulièrement et être pris en considération. Mais cela, vous n’en avez que faire.

    Bien cordialement,

    Bonjour David,

    Pour être sûre que nous ayons bien transmis toutes les informations à notre service de développement, vous me confirmez qu’aujourd’hui le problème vient du fait que la télésurveillance ne vous contacte pas suite à un déclenchement du système d'alarme lorsque celui-ci est sur le réseau de secours ? Par contre, vous recevez bien les alertes du système dans ce cas là ? Ou bien vous ne recevez aucune alerte non plus ?*

    De mon coté, j'en ai profité pour les relancer afin que vous obteniez rapidement une réponse.

    Bonne journée,

    David L.
    David L.

    David L.

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    Bonjour Thomas,

    En effet, le réseau de secours ne transmet pas d’alerte au service de télésurveillance.

    En revanche, je reçois bien les notifications du système.

    Autre remarque : j’ai dû redémarrer le Link car le réseau de secours ne fonctionnait plus du tout.

    Lorsque je l’ai débranché, il s’est éteint et aucune notification. Je l’ai changé de prise, il s’est rechargé correctement, en le débranchant de nouveau, il était bien sur batterie et j’ai eu l’alerte comme quoi l’équipement avait été débranché.

    Le réseau de secours a de nouveau fonctionné par la suite.

    Wait & See mais c’est étrange comme comportement.

    Bien cordialement,

    Bonjour David,

    Les tests de détection que vous avez effectué sur réseau de secours ont été fait par détection sur Caméra, pourriez-vous faire un test via détection d'un détecteur (mouvement ou IntelliTAG) et me dire si la télésurveillance reçoit bien le déclenchement ?

    Bonne journée,

    David L.
    David L.

    David L.

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    Bonjour Thomas,

    La détection sur la caméra Salon a toujours été désactivée.

    Cela n’a pas fonctionné non plus depuis un Intellitag (cf. PJ).

    Dites moi si je dois toujours effectuer un test.

    Bien cordialement,

    David L.
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    Bonjour,

    Je pense que mon Link est défaillant ou il y a un problème autre part.

    Je fais régulièrement des tests via votre rubrique « réseau de secours ».

    Aujourd’hui en le lançant, j’ai vu que le réseau de secours ne fonctionnait pas.

    J’ai donc désactivé le wifi, j’ai attendu, et j’ai débranché le Link —> il s’est éteint, aucune notification.

    Je remets tout en place, Je le rebranche, je le laisse 30mn. Je désactive le wifi, je débranche le Link, il reste allumé, prévient que le Link a été débranché « via le réseau de secours ».

    Je fais un test après via un intellitag, ok pour le réseau de secours mais la télésurveillance n’est pas prévenue.

    Le mystère est que le Link parfois s’éteint lorsqu’il est débranché, puis quand il est branché de nouveau, après une période de charge, s’il est de nouveau débranché il ne s’éteint pas...

    Soit parfois il « bugue » avec les serveurs et un reboot lui remet les idées en place, soit il a un problème physique.

    Pensez-vous qu’il serait judicieux d’échanger le Link ?

    Dans l’attente de vous lire.

    Bien cordialement,

    Bonjour David,

    En effet, je pense qu'il sera nécessaire d'effectuer un remplacement de votre Link. Toutefois, nous allons dans un premier temps essayer de corriger le problème de non contact de la télésurveillance sur alarme du réseau de secours.

    Car nos développeur sont en train d'analyser les logs de votre Link, donc le remplacer maintenant ne serait pas bon pour l'avancement de la résolution de ce problème.

    Je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    David L.
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    Bonjour,

    D’accord :).

    Tenez moi au courant.

    Bonne journée.

    Bien cordialement,

    Bonjour David,

    Je vous confirme que nos équipes ont bien identifié la source du défaut d'alerte non transmise au service de télésurveillance via le réseau de secours. Un patch correctif est en cours de test et devrait être déployé prochainement.

    Je reviendrais vers vous lorsque j'aurais une date précise pour ce déploiement.

    Bonne journée,

    David L.
    David L.

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    Bonjour,

    Ok parfait.

    Merci.

    Cordialement,

    Bonjour David,

    Je vous confirme le déploiement du correctif, pourriez-vous faire un test de déclenchement avec le Link non connecté à internet et confirmé que la demande est maintenant bien prise en charge par la télésurveillance ?

    Bonne journée,

    David L.
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    Bonjour Thomas,

    Je viens de faire les tests et je confirme que cela fonctionne de nouveau :).

    Bien cordialement,

    Bonjour David,

    Top, rencontrez-vous toujours des problèmes de batterie avec votre Link ?

    Bonne journée,

    David L.
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    Bonsoir,

    Oui hélas :(.

    Il faudrait remplacer mon Link.

    Bien cordialement,

    Bonjour David,

    Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

    Alexandre D.
    Alexandre D.

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    Bonjour à tous,

    Après avoir lus les différents échanges du forums (qui au passage ont été assez riches, j'en remercie David L et les yellow mobilisés)
    Plusieurs questions me sont venus avant de souscrire sur les offres mentionnées:
    -Le problème de David L était bien liés à son Link ?
    -Est-il bien prévu dans son fonctionnement initial que le réseau de secours transmette à la télésurveillance ainsi que moi-même les déclenchements de l'alarmes en cas d'intrusion ?
    -Comment tester le réseau de secours avant de souscrire l'offre et confirmer la bonne disponibilité d'un relais ?
    J'ai vu quelques post indiquant qu'une antenne était bien disponible mais que le réseau de secours n'était jamais disponible

    Merci à vous pour vos futurs retour.

    Cordialement
    Alex.

    David L.
    David L.

    David L.

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    Bonsoir Alexandre,

    Je vais répondre à tes questions :

    • Le problème ne venait pas de mon Link mais de Somfy. Il a été résolu depuis.
    • Le réseau de secours transmet bien les alertes au centre de télésurveillance dorénavant.
    • Tout fonctionnait parfaitement jusqu’à ce que je sois dans l’obligation de changer mon Link (problème de batterie). J’ai été obligé de résilier tous les services puis y souscrire de nouveau après l’installation du nouveau Link. Depuis, plus de réseau de secours. Divers appels au service conso Somfy mais cela fait 3 semaines que j’attends... Je suppose que j’ai le même problème qu’au début : un problème chez Somfy.

    J’espère que Thomas M. pourra me venir en aide car c’est bien le seul jusqu’à présent qui a pris le temps de résoudre mes problèmes.

    Bien cordialement,

    Alexandre D.
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    Bonjour David,

    Merci pour votre retour, le système semble fonctionnel mais pas encore au point à première vue...
    Je vais faire un essai en activant les 2 options et effectuer mes propres tests.
    Etes vous propriétaires de la solution depuis longtemps ?

    Bonne journée

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