Chers membres de la communauté,

Je vous informe que nous venons de procéder au déploiement du correctif et un redémarrage de nos serveurs Thermostats connectés.

Nos services sont donc de nouveaux opérationnels.

Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Bonjour. Comment installer une caméra reçue du SAV qui indique qu'elle est déjà affectée à un autre compte ?

J'ai reçu une caméra indoor du SAV en remplacement de ma caméra défectueuse et à l'installation, j'obtiens le message suivant sur mon téléphone : "cette caméra est déjà installée sur un autre compte - Quittez"
Que faire ?

Didier M.
Didier M.

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    Jean-Luc B.

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    D'abord dire "bonjour" et "merci"

    Ensuite laissez ici l'adresse mac de la caméra. (voir sur l'étiquette).

    Didier M.
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    Bonjour !!!
    D'abord, j'avais dit bonjour (dans la question, c'est écrit en gros), mais j'ai effectivement maintenant du mal à dire "merci" à Somfy depuis le 21 janvier que je me bats avec des caméras, ma box et deux téléphones avec finalement du matériel Somfy qui s'avère défectueux et qui doit être échangé. Mais je veux bien dire merci à Jean-Luc qui n'y est pour rien.
    Ceci étant dit, j'ai été en contact avec le SAV pour l'échange de la caméra, mais on ne me répond plus depuis que j'ai reçu la nouvelle (j'ai pourtant dit bonjour et merci dans mes mails), ce qui m'oblige à revenir sur le forum et que je trouve très anormal. J'ai renvoyé le numéro sur l'étiquette au SAV.
    Je veux bien le remettre ici si quelqu'un peut m'aider : 0076B10543F8 2025
    Je fais l'hypothèse que ma nouvelle caméra a été reconditionnée (ce qui en soi ne me gêne pas) et qu'elle n'a pas été totalement désinstallée du compte de la personne pour qui elle a dysfonctionné. Mais je peux me tromper.
    Merci Jean-Luc et bonne journée à vous.
    PS : Imaginons une seconde que des propriétaires d'une marque de voitures neuves dont certaines dysfonctionnent doivent d'abord se débrouiller entre eux avant que finalement le concessionnaire qui a vendu les véhicules daigne un mois après les contacter pour réparer le problème. Vous trouveriez cela normal ? En agissant ainsi, Somfy gagne certes du temps, donc de l'argent, mais le client qui lui a payé en perd énormément (du temps). Alors oui, depuis quelques jours, j'ai effectivement du mal à dire merci à Somfy.

    Jean-Luc B.

    Jean-Luc B.

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    Bonjour Didier

    Désolé, je n'avais pas vu le "bonjour" dans la question. C'est inhabituel !

    Je vous conseille de poster une photo de l'étiquette de la caméra ici. Malheureusement il faudra attendre la semaine prochaine pour avoir une réponse de la part du Service Consommateurs.

    Je vous garantis qu'en passant par le forum, vous aurez une réponse et un suivi de ce problème.

    Bon week-end !

    Didier M.
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    Bonjour Jean-Luc et merci à vous.
    Je joins la photo de l'étiquette.
    Bonne journée

    Bonjour Didier,

    Non, Somfy ne renvoi en prise en charge sous garanti des équipements d'occasion venant d'autres clients. Cette caméra est en effet déjà installée sur votre compte et ce depuis le 02 Mars à 13h26, il est donc normal que si vous essayez de l'installer à nouveau ça ne fonctionne pas.

    Par contre, je note que votre Caméra a ensuite perdu sa connexion avec nos serveurs à 14h00. Pourriez-vous donc vous rendre dans le menu "Mes équipements" de l'application Somfy Protect, sélectionner la Caméra et effectuer ensuite la procédure de changement de réseau WiFi, arrivez-vous ensuite à reconnecter votre Caméra ?

    Bonne journée,

    Didier M.
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    Bonjour Thomas
    Il se passe vraiment des choses étonnantes avec cette caméra.
    D'abord elle semblait installée partiellement. Je la voyais dans Somfy Protect, tout semblait ok, mais l'application me disait qu'elle n'était pas connectée au wifi. Elle clignotait en bleu.
    Comme j'étais bloqué, je l'ai supprimée pour tout recommencer.
    J'ai encore eu un message qui me disait que la caméra n'avait pas pu s'installer correctement, pourtant je la vois sur Somfy Protect. Effectivement c'est pour cela qu'elle me disait qu'elle était installée sur un autre compte qui est pourtant le mien, mais elle me dit que l'installation n'a pas pu se faire. Je ne pouvais pas deviner qu'elle était sur mon compte puiqu'elle me disait que ce n'était pas le mien !!!!
    Malgré tout, tout semble fonctionner normalement, alors je reconfigure ma box pour activer à nouveau le réseau 5GHz (sinon, je n'ai plus de télé). Mais alors Somfy Protect me dit que la caméra est déconnectée du wifi. Elle clignote en bleu à nouveau.
    Ma caméra est tout à côté de ma box (30 centimètres) et à 30 cm du link.J'ai la fibre et j'habite en milieu rural.
    Qu'est ce que je n'ai pas fait correctement ? Je suis un demeuré ou quoi ? Ou bien faut il être ingénieur en informatique pour installer cette caméra ???
    Merci de m'aider, par pitié, je n'en peux plus depuis un mois et demi que je galère !!!
    Bonne soirée
    PS : Le fichier joint, c'est de l'humour !!!

    Didier M.
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    Bonsoir à ceux qui me liront
    Ce message fait suite à celui juste au-dessus.
    Après 3 nouvelles heures d'essais infructueux pour tenter d'installer cette maudite nouvelle caméra, j'ai décidé de jeter l'éponge. La première m'a été échangée après plus d'un mois et que l'on m'ait demandé de faire des tas de choses (y compris avec deux téléphones en court-circuitant ma box) pour finalement me dire qu'elle était défectueuse.
    A l'installation de cette nouvelle caméra, l'application me dit qu'elle est déjà installée sur un autre compte qui est en fait le mien m'a t on dit. Déjà il me semble qu'il serait assez simple pour les concepteurs de changer cette phrase. Quand je supprime la caméra et que je recommence l'installation, l'application me dit maintenant que le bluetooth ne joue pas son rôle. Pourtant les deux appareils se touchent. Je recommence après avoir suivi scrupuleusement tous les conseils des tutos, et rien n'y fait. J'ai même éloigné mes prothèses auditives au cas où elles seraient responsable du bug ! Le QR code n'est pas lu quelle que soit la luminosité de l'écran lorsque je passe par la méthode alternative. Alors je recommence encore et encore mais rien n'y fait. Je me fais huer chez moi parce que la télé ne fonctionne plus. Finalement, la caméra refuse de se réinitialiser, je crois bien qu'elle n'en peut plus elle non plus, donc j'arrête là.
    Je propose donc de la renvoyer à Somfy dans son emballage d'origine accompagnée de mon IBAN afin que mon compte soit crédité de 149 euros.
    Je me contenterai de l'alarme sans caméra, même si l'un des 12 intellitags a du mal à communiquer avec le link (il n'est pourtant pas le plus éloigné).
    Merci quand même
    PS : Le seul point positif dans cette histoire, c'est que maintenant je connais ma livebox5 sur le bout des doigts tellement je l'ai configurée et reconfigurée dans tous les sens depuis un mois et demi !

    Bonjour Didier,

    Concernant un remboursement, il faudra voir avec votre revendeur en fonction des Conditions Générales de Ventes qu'il vous a octroyé lors de votre achat.

    Concernant la déconnexion de votre Caméra lors de l'activation du WiFi 5Ghz, si vous avez donné le même SSID (Nom de réseau) eu deux fréquences WiFi ou ne possédez qu'un réseau WiFi mélangeant les deux fréquences, il est normal que la Caméra se déconnecte.

    Bonne journée,

    Bonjour Thomas,

    Mais qu'est-ce qui empêche la caméra de se connecter en présence du 5ghz ?

    Parce qu'à la base, le même SSID, c'est pour simplifier la vie de l'utilisateur.

    Chez moi, j'ai volontairement séparé pour répartir sur les 2 wifi (suivant le besoin de bande passante).

    Bonjour Guillaume,

    Les équipements Somfy fonctionnant en WiFi ne sont pas équipés d'une antenne 5GHz et de la carte réseau qui va avec.

    Bonne journée,

    Bonjour Thomas,

    Merci pour l'info mais je reste avec ma question ;-).

    Gonzalo P.
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    Mes deux cameras sont enregistrés sur un ancien compte ,je souhaiterais les installer avec mon nouveau compte mail. mes deux cameras sont : 007KG797F8NUR et 1870346AOF_16958_80 .
    Merci d'avance
    Plaza

    Bonjour Gonzalo,

    Les numéros que vous m'avez communiqué ne sont pas des adresses MAC, vous trouverez leur adresses MAC au dos de ces dernières (voir image ci-dessous) :

    Bonne journée,

    Gonzalo P.
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    Bonjour Thomas
    Je vous remercie pour votre réponse rapide.
    Ci-joint la photo de ma caméra intérieur.
    Pour la caméra extérieur, je dois tout démonter ce dimanche pour vous transmettre les numéros.
    En vous remerciant beaucoup
    Très bon week-end

    Gonzalo P.
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    Bonsoir,

    Voici ma deuxième et dernière caméra que je n'arrive pas a me connecter avec mon nouveau compte !!
    Bien à vous et en vous remerciant par avance,

    Bonjour Gonzalo,

    Lorsque je regarde votre compte Somfy Protect, je retrouve bien vos deux caméras, elles sont enregistrées sur plusieurs sites comme si vous possédiez plusieurs systèmes, j'ai donc supprimé ces caméras et supprimé tous vos sites inutiles, vous pouvez les ajouter dès à présent.

    Bonne journée,

    Gonzalo P.
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    Bonsoir Thomas,

    Merci beaucoup pour votre aide précieuse!
    Vous êtes vraiment au top !!
    Bonne soirée

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