Chers utilisateurs,

Nous rencontrons actuellement des problèmes de connexion pouvant impliquer des difficultés à vous connecter à Tahoma.

Pour solutionner cela, nous vous invitons simplement à fermer votre application en arrière plan et à la relancer.

Nos équipes sont actuellement dédiées à la résolution de ce problème et nous vous tiendrons informés de l’avancement de la situation via ce bandeau d’information.

Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée et nous vous remercions pour votre compréhension.

L’équipe des Yellow’s SOMFY  

Cette question a été résolue

Pourquoi la caméra apparaît comme étant indisponible ?

Bonjour,
2 propriétaires sont désignés pour gérer mon installation Home Alarme.

  • Le premier propriétaire utilise un Xiaomi Redmi Note 5 qui accède sans problème à la caméra.
  • Le second propriétaire utilise un Samsung Galaxy S20+ où la caméra apparaît toujours indisponible (en WiFi comme en 4G) SAUF si une alarme est en cours de déclenchement. Dans ce cas on accède bien au live de la caméra jusqu'à environ 30 minutes après l'arrêt de l'alarme et puis on a de nouveau le message "caméra indisponible".
  • Curieux non ?
    Merci de votre réponse.

Maurice
Maurice

Maurice

Niveau
1
149 / 750
points
  • Partager cette question
    Maurice
    Maurice

    Maurice

    Niveau
    1
    149 / 750
    points

    Bonjour.
    J'ai supprimé le profil du propriétaire qui posait problème.
    Je lui ai ensuite recréé un nouveau profil.
    Et là, ça fonctionne, il a bien accès au live de la caméra tout le temps.
    Ce n'était finalement pas grand chose.
    Merci !

    Cette réponse vous a-t-elle aidé ?

    Non (0)

    Oui (0)

    0% des internautes ont trouvé cette réponse utile

    Les autres réponses

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Maurice
    Maurice

    Maurice

    Niveau
    1
    149 / 750
    points

    Bonjour et merci pour votre réponse mais je ne comprend pas pourquoi cela viendrait d'un problème de configuration ou de débit.
    Car l'accès au live de la caméra fonctionne tout le temps avec le téléphone Xiaomi et uniquement lorsque une alarme est en cours avec le Samsung, que ce soit en WiFi (box fibre optique) ou 4G.

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points

    Ok Maurice on va essayer d'éclaircir tout ça

    Votre caméra est connectée au Serveur Somfy via votre ligne internet

    Les smartphones se connectent aux Serveurs Somfy soit en GSM avec un abonnement internet, soit en WIFI sur la ligne internet de chacun des propriétaire.

    Comme l'un des smartphone n'a pas de problème, c'est que l'autre a une connexion internet mauvaise

    Il faut demander à la personne qui a le problème si elle se connecte en GSM ou en WIFI.

    Pour bien comprendre la différence, je vous invite a faire le test suivant sur votre propre smartphone
    Désactiver le WIFI , connectez vous a internet en GSM et dans le navigateur internet, lancer la commande FAST.COM

    Relever la vitesse , puis réactiver le WIFI sur le smartphone et refaite l'opération FAST.COM.
    Vous verrez ainsi la différence de vitesse entre les deux connexions.

    Vous pouvez également faire réaliser cette opération aux deux propriétaires de smartphone pour comparer.

    Maurice
    Maurice

    Maurice

    Niveau
    1
    149 / 750
    points

    Merci, ci-jointes les copies d'écran.
    Si le problème était le débit, il me semble que ça ne fonctionnerait pas du tout.
    Hors que ce soit en 4G ou en Wifi, ça fonctionne uniquement quand une alarme est en cours pour le second propriétaire avec le Samsung.

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points

    Maurice sur la base de vos copie d'écran, je dirais que vous avez 51 Mega en WIFI et 290 Méga en GSM.

    En Wifi a distance c'est trop juste. Il faut désactiver le WIFI sur le smartphone pour n'utiliser que le GSM.
    Le test vous donne un débit brut. En réalité avec les différents chemins utilisés pour atteindre les serveurs Somfy c'est insuffisant.

    Maurice
    Maurice

    Maurice

    Niveau
    1
    149 / 750
    points

    Que ce soit en 4G ou en Wifi, le débit semble suffisant car cela fonctionne MAIS UNIQUEMENT quand une alarme est en cours.
    Si le débit posait problème, je pense que ça ne fonctionnerait pas du tout.

    Bonjour Maurice,

    Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Maurice
    Maurice

    Maurice

    Niveau
    1
    149 / 750
    points

    Bonjour et merci d'avance pour ce retour.
    A tout hasard j'ai fait un nouveau test avec un meilleur débit en Wifi et le problème est toujours présent.

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points

    Maurice, je vous ai expliqué qu'en WIFI 2.4 ghz le débit maximum possible est de 72 Méga

    Sur vos deux écrans, 510 Méga vous êtes en WIFI 5 ou 6 et 280 Méga vous êtes en 4G

    Si un smartphone fonctionne et pas l'autre, le problème vient du smartphone..

    Maurice
    Maurice

    Maurice

    Niveau
    1
    149 / 750
    points

    Merci pour votre réponse complémentaire.
    Mais là aussi si le problème venait du smartphone, il me semble que ça ne fonctionnerait pas du tout. HORS ca fonctionne MAIS UNIQUEMENT quand une alarme est en cours.
    J'attends une réponse de Maud de chez Somfy, on verra bien.

    Maurice,

    Le comportement décrit est tout à fait normal et dépend des statuts alloués aux utilisateurs du site.

    Les membres utilisant un accès "Famille" n'ont accès aux caméras que lors d'un déclenchement et pour une durée maximale de 30 minutes.

    Voici un article de la FAQ qui revient sur ces différents statuts et leurs différences:

    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/211672009

    Bonne journée,

    Maud F.

    Maurice
    Maurice

    Maurice

    Niveau
    1
    149 / 750
    points

    Merci mais je n'utilise aucun accès famille.
    Les 2 utilisateurs sont déclarés "propriétaire" donc un accès complet à l'installation (voir copie d'écran jointe).

    Maurice,

    Merci de bien revérifier les accès donnés aux membres du site, car nous n'avons pas la même information qui remonte sur notre serveur.

    Si effectivement une fois ces vérifications faites il s'avère qu'une incohérence existe, nous devrions établir un point auprès des développeurs.

    Bonne journée,

    Maurice
    Maurice

    Maurice

    Niveau
    1
    149 / 750
    points

    Que dois-je vérifier de plus ?
    Les 2 profils utilisés figurent sur la copie d'écran jointe.
    Merci.

    Haut de page