Chers membres de la communauté,

Je vous informe que nous venons de procéder au déploiement du correctif et un redémarrage de nos serveurs Thermostats connectés.

Nos services sont donc de nouveaux opérationnels.

Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Problème de link?

Bonjour,

Après avoir réinitialisé le link (son fonctionnement n'a jamais vraiment donné satisfaction - très fréquentes coupures et obligation d'attendre que le clignotant se fixe), il m'est désormais impossible de refaire la procédure. J'ai suivi vos instructions et j'ai bien lu les questions posées dans le forum, mais rien n'y fait. Je dois dire que je ne suis guère satisfait du système et désormais il ne semble plus y avoir de hotline ou de contact téléphonique (on indique que le service est fermé)... Tout cela est bien désolant et je ne sais plus à quel saint me vouer.
Merci de ne pas m'expliquer la procédure, j'ai dû recommencer au moins quarante fois sans succès. Le système de "clignotant" n'est pas performant, car on ne sais jamais si c'est le bon ou le mauvais clignotement.
Dernier état de la situation:
1. Je branche le link sur la prise: clignotement irrégulier.
2. J'appuie brièvement sur le bouton latéral, mais le clignotement ne change pas (alors qu'il devrait être plus rapide d'après les instructions).
3. Découragé, je débranche... le link s'éteint.
J'ai regardé également les vidéos, mais elles répètent à l'infini les mêmes choses.
Je souhaiterais avoir une réponse personnalisée et si possible une assistance téléphonique.
Bien à vous.
Jean-Claude SEGUIN

Jean-Claude S.
Jean-Claude S.

Jean-Claude S.

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    Réponses

    Bonjour Jean-Claude,

    Il y a peu de chances d'avoir une réponse cette semaine puisque le week-end commence...

    Pour pouvoir installer le link, il faut que la led fasse une vague lente (cas n°3 dans le lien).

    Pour y arriver, il faut que le link soit éteint, puis maintenir le bouton enfoncé, brancher le link et compter 20 secondes. Ca va clignoter puis se stabiliser en vague lente.

    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/203447991...

    Si vous n'y arrivez pas, merci d'indiquer quel est le numéro du clignotement de la led.

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

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    Bonjour Jean-Claude.
    Si votre Link perdait fréquemment la liaison et qu'il mettait longtemps pour la retrouver, le problème vient de votre WIFI qui est soit trop loin soit instable.

    Ci dessous la procédure pour réinitialiser le Link afin de pouvoir le réinstaller en suivant les vidéos disponibles. (rapprochez le Link de la Box internet)
    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/210820109...

    Les procédures personnalisées sont payantes sous forme d'intervention d'un spécialiste.

    Jean-Claude S.
    Jean-Claude S.

    Jean-Claude S.

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    Bonjour Guillaume D.,
    Compte tenu de la configuration de la page, j'ingore si je me réponds à moi-même.
    Personnellement, j'adore les métaphores... en poésie, mais il faudrait m'expliquer ce qu'est "une vague lente" ? Si vous avez un exemple en video, je pourrais comprendre. De toutes façons, vu le nombre de fois où j'ai tenté la procédure (tous les liens auxquels vous me renvoyer, je les ai parcourus), toutes les vagues lentes ou rapides ont dû apparaître... Reste que cela ne marche toujours pas.
    Vous me demandez de vous indiquer le numéro du clignotement de la led. J'ignore à quoi vous faites référence. S'agit-il du numéro qui figure sur un tableau avec des différents types de clignotement ou bien d'un numéro figurant sur le boitier lui-même?
    Voici ce que je viens de faire:
    1. J'ai éteint le link et je l'ai débranché.
    2, Je l'ai rebranché tout en maintenant le bouton enfoncé
    3. J'ai attendu 20 secondes (montre en main).
    4. Ça clignote (de façon quelque peu irrégulière) et 5. J'attends toujours la vague après dix minutes à attendre devant le link, mais le clignotement n'est pas là.
    Comme évoqué plus, dites-moi ce que vous entendez par "numéro de clignotement de la led.
    Merci d'avance.
    jc
    PS: une pièce jointe pour le clignotement.

    Jean-Claude S.
    Jean-Claude S.

    Jean-Claude S.

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    rebonsoir

    Le système wifi fonctionne parfaitement avec tous les autres appareils. Le link est placé à 2 m de la box. Donc le wifi n'est pas en question
    bien à vous
    jcs

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

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    Jean Claude, le Link n'est pas un objet connecté comme les autres. Contrairement a tous vos objets qui utilisent le débit descendant d'internet, le Link lui utilise le débit montant (celui que seul les gamer regarde).
    Lorsque le Link est déconnecté la première chose a faire est de rebooter la box internet même si vos autres objets connectés fonctionnent.

    En ce qui concerne les clignotement de la Led du Link, la vidéo de présentation ci jointe fait apparaitre en gros plan les différents clignotements.
    Installation avec Android

    Installation avec Iphone

    Jean-Claude S.
    Jean-Claude S.

    Jean-Claude S.

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    Rebonsoir,

    Je vous ai mis en document attaché la video où il y a le clignotement... je ne sais pas à quoi cela correspond. Pourriez-vous me dire lequel c'est, car je n'en trouve aucun, il est irrégulier... En ce qui concerne, les videos que vous m'envoyez, je les ai téléchargés depuis hier sur mon ordinateur pour voir ce qui se passe... mais cela ne m'a pas été utile.
    merci
    jcs

    J'ai rebouté la box aujourd'hui même.

    Jean-Claude,

    Le numéro dont je parle et en rapport avec le lien suivant: https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/203447991...

    Cependant, je suis embêté car je ne saurais dire à quoi correspond votre led.

    Une chose que vous pouvez faire, c'est le laisser débranché et recommencer demain en suivant les vidéos communiquées par Jacky.

    Jean-Claude S.
    Jean-Claude S.

    Jean-Claude S.

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    Rebonsoir,

    Il n'y a aucune "vague" lente depuis 24 heures que j'essaie de faire redémarrer le système. Il marchait mal avant, et c'est pour cela que j'ai tenté de réinitialiser le link hélas sans le moindre succès. De son côté, la caméra fonctionne... en autonomie et je peux actionner l'alarme curieusement... sans doute parce que sans le link, á continue à marcher, mais sans la connection internet...
    merci
    jcs

    JACKY M.
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    Jean Claude vous avez du remarquez que je vous ai mis deux vidéos car l'installation est différente entre Android et Apple.

    Dans votre cas le Link est en phase d'initialisation, et il est branché sur une prise au ras du sol sous un meuble. Juste une question, quand votre smartphone perd le réseau vous le mettez sous le meuble pour pour mieux capter ou ou vous le levez en l'air ?
    Alors pour faire votre installation prenez une rallonge et sortez votre Link de sa prison car là il n'arrive pas à s'initaliser.

    Jean-Claude S.
    Jean-Claude S.

    Jean-Claude S.

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    bonsoir,

    En ce qui concerne le clignotement, il y a donc un problème... Oui, je peux attendre demain, en espérant que la nuit va résoudre les problèmes.
    bien à vous
    jc

    Jean-Claude S.
    Jean-Claude S.

    Jean-Claude S.

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    Bonsoir Jacky,

    Je suis sous android (portable).
    En fait, je ne comprends pas bien votre question. Lorsque j'appuie sur le badge, il faut que je m'y reprenne de multiples fois... ça clignote... et enfin quand le led est fixe alors á marche. C'est pareil avec le téléphone android, il faut que je m'y reprenne plusieurs fois.
    En ce qui concerne l'emplacement, il n'y a vraiment aucune "prison", il est à l'air. J'ai d'ailleurs fait des essais sur d'autres prises, comme vous pouvez l'imaginer, et le résultat est exactement le même. Non, l'emplacement n'est pas en cause. Au début, lors de la première installation (il y a deux ans environ), les choses fonctionnaient correctement... même s'il avait fallu une assistance d'une heure et demie au téléphone. Il faudrait peut-être s'interroger sur le link lui-même qui est peut-être défaillant ou le système lui-même qui est trop "subtil" et trop fragile pour un fonctionnement normal... et je suis en appartement, que serait-ce dans une maison avec un jardin ? Bref, j'ai déjà tout essayé.. désespérément.
    bien à vous.
    jc

    JACKY M.
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    Jean Claude si vous êtes sur de votre Wifi alors postez ici le N° MAC du Link pour qu'un Yello puisse réinitialiser l'installation.

    Je vous donne un lien vers un article qui explique clairement comment avoir un Wifi performant.
    Quand on arrive à pointer toutes les cases de recommandations, je peux vous assurez qu'il n'y a aucun problèmes.
    https://blog.ariase.com/box/dossiers/ameliorer-connexion-...

    Jean-Claude S.
    Jean-Claude S.

    Jean-Claude S.

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    Bonsoir,

    Vous me demandez le numéro MAC du Link... à la vérité, je ne sais pas ce quoi vous parlez. Le seul numéro que j'ai trouvé se trouve derrière l'adaptateur de prise. J'espère que c'est celui-là:
    BU0111013729.
    Quant au "yellow" je suppose qu'il s'agit de quelqu'un de somfy.
    bien à vous
    jcs

    JACKY M.
    JACKY M.

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    C'est bien ça vous tout compris.

    Ale B.
    Ale B.

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    Bonjour
    Impossible de reconnecter le link après changement de box
    La led clignote rapidement toutes les secondes.
    Impossible d'avoir un autre statut de vitesse de led même après l'extinction de 6h de batterie. Notamment la vague...
    D'ailleurs Impossible d'éteindre le link manuellement toujours obligé d'attendre 6h.
    J'ai réessayé plusieurs jours et sur plusieurs téléphone.
    Ras
    Impossible.
    Camera ok.
    Mac du link : BU01110043F9
    Cordialement

    Ale B.
    Ale B.

    Ale B.

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    Bonjour
    Impossible de reconnecter le link après changement de box
    La led clignote rapidement toutes les secondes.
    Impossible d'avoir un autre statut de vitesse de led même après l'extinction de 6h de batterie. Notamment la vague...
    D'ailleurs Impossible d'éteindre le link manuellement toujours obligé d'attendre 6h.
    J'ai réessayé plusieurs jours et sur plusieurs téléphone.
    Ras
    Impossible.
    Camera ok.
    Mac du link : BU01110043F9
    Cordialement

    Jean-Claude S.
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    Bonsoir,
    Pourriez-vous me dire à quel moment, le "yellow" pourra essayer de réactiver mon link.
    Merci
    bonne soirée
    jcs

    Thomas M.
    Thomas M.

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    Bonjour Jean-Claude et Ale,

    Merci de suivre la procédure décrite au lien ci-dessous, de plus n'hésitez pas avant toute nouvelle tentative d'effectuer un reboot électrique de votre box ADSL :

    FAQ Somfy Protect: Pourquoi je n'arrive pas à réinstaller mon Link Home Alarm ou à le reconnecter à mon réseau WiFi ?

    Pour information, les symptômes que vous décrivez sont clairement lié à une erreur de manipulation et une mauvaise configuration de votre réseau WiFi.

    PS : Je vous rassure nous possédons bien une hotline disponible au 0 820 055 055 (15cts/min) du Lundi au Vendredi de 09h00 à 12h00 et de 14h00 à 17h30 (16h30 le Vendredi).

    Bonne journée,

    Jean-Claude S.
    Jean-Claude S.

    Jean-Claude S.

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    Bonjour Thomas M,

    Merci de votre réponse. Au risque de me répéter (voir les échanges antérieurs), je voulais préciser:
    1. Le roboot électrique (j'attends débrancher la box et la rallumer) a été bien effectué et ce à plusieurs reprises.
    2. Les paramétrages de la box ont été effectués sous votre direction par hotline, lors de la première installation (environ 2 ans) non sans mal.
    3. J'assume par ailleurs ma part d'incompétence, mais il me semble que la procédure telle qu'elle EST décrite dans vos videos, ne nécessite guère un niveau d'études très élevé que j'espère avoir atteint (bac + 15, professeur à l'université).

    Je veux bien procéder à un nouvel -et dernier essai - et en cas de nouvelle erreur vous voudrez me dire ce qu'il me reste à faire. Et je souhaiterais également que si le dysfonctionnement provenait malgré tout du link, vous soyez prêt à le reconnaître comme j'assume moi-même ma maladresse. Je m'attaque donc, mais ce sera l'ultime fois, à suivre pas à pas les instructions en revanche je ne modifierai rien à la box puisque c'est vous qui m'aviez guidé lors de la première installation. Le système avait d'ailleurs fonctionné à l'époque et les paramétrages de la box n'ont pas changé depuis (en tout cas, je ne suis pas intervenu personnellement).
    Pour tout vous dire, je regrette à nouveau que votre système soit un peu trop "subtil" et que le système de led et d'éclairage variable manque d'une lisibilité plus affirmée et plus interactive.
    Bien à vous
    Jean-Claude SEGUIN

    Jean-Claude S.
    Jean-Claude S.

    Jean-Claude S.

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    Bonsoir Thomas,

    En complément de ma réponse, je viens d'essayer de contacter votre hotline (mardi, 16 h et 16 h 03). Malheureusement, après la procédure demandée, la boîte vocale a mis fin à mon appel:
    1. On me demande si je souhaite la procédure de rappel automatisé (et l'on me communique un numéro de téléphone).
    2. On me demande de donner un numéro de téléphone fixe ou mobile (j'ai donné mon mobile).
    3. On me signale qu'il est impossible de me donner le numéro de rappel.
    4. On m'invite à téléphoner plus tard.
    Auriez-vous l'amabilité de tester vous-même la hotline pour savoir si décidément je suis incapable de faire la moindre chose.
    Pour l'instant, je suis toujours bloqué sans pouvoir utiliser votre link.
    Bien à vous
    Jean-Claude Seguin

    Ale B.
    Ale B.

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    Bonsoir
    Après appel à la hotline on me dit que le link est defaillant mais que le sav ne peut pas prendre en charge car produit de plus de 2 ans.
    Elle est belle l'histoire.
    Le link est sur la même prise électrique depuis des années.
    Un changement de box internet aura mis fin au link somfy.. et à l'alarme générale..
    Dommage.
    Par ailleurs je précise que j'ai déjà du envoyer au sav pour échange ma camera indoor et ma sirene interieure (ouf moins de 2 ans). Donc le système est tres fragile (du moins présente beaucoup de défauts) et au vu du tarif c'est dommage
    Finalité : link neuf à 129euros.
    J'espère que somfy prendra mon link en charge au moins pour diagnostiquer le dysfonctionnement et pourquoi pas me l'échanger.
    Apres tout le materiel somfy que j'ai... tahoma, portail, porte de garage, volet roulant, sirenes incendie, pack home

    Jean-Claude S.
    Jean-Claude S.

    Jean-Claude S.

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    Bonsoir,

    Il me semble que je ne suis pas le seul à rencontrer des problèmes. J'aimerais pouvoir pour ma part avoir accès à la hotline. Existe-t-il une procédure spéciale ou un numéro spécial. Le témoignage d'Ale B. semble indiquer qu'il peut y avoir des défaillances sur le système et en particulier le link. Le système, je le disais, apparaît comme un peu trop sophistiqué... et donc fragile. Pour ma part, depuis l'installation, c'est la première fois que je retire le link de sa prise et... plus rien ne marche.
    J'attends pour ma part toujours une aide véritable qui ne consiste pas uniquement à renvoyer vers des videos que j'ai déjà vues à plusieurs reprises. Qui parmi les intervenants est vraiment susceptible d'apporter une solution à mon problèmes. Existe-t-il une boutique où il soit possible de faire tester le link ? Il y va de l'image de marque de la société Somfy.
    bien à vous
    Jean-Claude SEGUIN

    Thomas M.
    Thomas M.

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    Bonjour à Jean-Claude et Ale,

    Si vous ne souhaitez pas une aide sur ce Forum d'entraide, j'aimerai comprendre pourquoi vous êtes venus ici exposer votre problème ? Si c'est dans l'unique but de critiquer les équipements et le SAV, je vous informe que ce n'est ni le lieu, ni le but de ce Forum d'entraide.

    Jean-Claude, en effet nous recevons un grand nombre d'appel et nous faisons de notre mieux pour répondre à toutes les demandes, mais il peut arriver que tous les agents soient déjà en ligne. Surtout, si comme vous, vous sollicitez un agent sur le Forum, qui par conséquent ne sera pas en ligne à ce moment là. La multiplication des canaux de communication pour obtenir une réponse à votre demande, ne fera qu'augmenter vos délais de traitement et ce des autres utilisateurs. Concernant votre problème, comme pour tout équipement connecté les box internet se mette à jour, il y a de fortes chances qu'en deux années les paramétrages de cette dernières ait évolué. Concernant votre demande d'une boutique de réparation d'équipements électroniques, il ne s'agit pas du secteur d'activité de Somfy.

    Ale, pourriez-vous m'indiquer les raisons du changement du changement de votre box internet ? Était-ce simplement un changement de fournisseur d'accès ou bien un remplacement car l'ancienne box était défectueuse ? De plus, est-ce que mes collègues de la Hotline vous ont fait tester la connexion de votre Link en partage de connexion internet via un second smartphone ? Pour ça, il faudra vous équiper d'un second smartphone et le connecter en 4G (pas en Wifi). Ensuite, coupez électriquement votre box internet. Allez dans les réglages de ce second smartphone et activer le partage de connexion via WiFi. Connectez ensuite le premier smartphone sur le réseau WiFi émit par ce second smartphone et lancez la procédure de mémorisation du Link, via ce réseau de partage de connexion et non plus sur votre box internet. est-ce que le Link se connecte ?

    Bonne journée,

    Jean-Claude S.
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    Bonjour Thomas T.,

    Il est important, sur un forum, que le respect soit réciproque, c'est la seule base de dialogue que je connaisse. Afin de répondre par le menu à votre message, voici ce que je peux vous dire et que j'ai déjà évoqué à plusieurs reprises:
    1. Si je suis venu sur le forum, c'est pour trouver une solution, car il était impossible de joindre la hotline de Somfy. Sinon, j'aurais évoqué le problème directement par téléphone, ce qui est toujours préférable et sans aucun doute bien plus rapide. Donc pour répondre à votre réponse: j'ai d'abord essayer de téléphoner et je suis venu sur le forum ensuite. Je n'ai donc pas cherché à "encombrer" le forum, j'y ai été contraint.
    2. Si ma box a été modifiée, je n'en sais rien.
    En tout état de cause, je ne sais toujours pas ce que je dois faire.
    Enfin, je ne doute pas que toute la responsabilité de ce problème m'incombe (je ne sais pas utiliser la procédure, ma box est responsable du problème...), mais il est bon parfois de douter un peu de ses certitudes.
    Alors j'entends encore en ne sachant plus trop quoi faire.
    Bien à vous
    Jean-Claude Seguin

    Thomas M.
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    Jean-Claude,

    Dans mon premier message, je vous avais demandé de suivre la procédure correspondante à votre box ADSL au lien ci-dessous, l'avez-vous fait ?

    FAQ Somfy Protect: Pourquoi je n'arrive pas à réinstaller mon Link Home Alarm ou à le reconnecter à mon réseau WiFi ?

    Bonne journée,

    Jean-Claude S.
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    Bonjour Thomas M.,

    Comme vous pouvez le constater vous-même, le lien auquel vous me renvoyez, indique clairement :
    "Avant de commencer l’installation de votre Link, il est impératif que ce dernier soit réinitialisé et que son voyant clignote lentement sous la forme d’une vague lente." J'ai donc tenté jusqu'à plus soif de réinitialiser le link et la "vague lente" (c'est-à-dire un intensité variable du led) n'est jamais arrivé. Dans le fil de la conversation, j'avais d'ailleurs envoyé une video pour que le correspond puisse comprendre le type de clignotement j'obtenais après réinitialisation. Et comme dans le lien que vous m'envoyez il est bien dit que l'obtention de la "vague lente" est impérative et constitue un préalable à tout autre procédure... j'en suis toujours au même point.
    Bien à vous
    jcs

    Thomas M.
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    Jean-Claude,

    Est-ce que la réaction du Link est identique sur plusieurs prises électriques de votre habitation ?

    Si oui, je vais vous demander de suivre la procédure suivante pour essayer de le réinitialiser complètement :

    • Débranchez votre Link
    • S'il reste allumé, maintenez le bouton latéral de ce dernier jusqu'à ce que le voyant s'éteigne
    • Maintenez de nouveau le bouton latéral du Link, tout en maintenant l'appui rebranchez le Link, le voyant du Link va clignoter, puis s'éteindre, dès qu'il se rallume, relâchez l'appui et faites immédiatement un appui bref (<0.5s) toujours sur le bouton latéral

    Après quelques secondes, le Link doit se mettre à clignoter sous forme de vague, est-ce le cas ? Si non, voyez-vous un changement lorsque vous appuyez sur le bouton latéral avez-vous l'impression que quelque chose se passe ?

    Bonne journée,

    Jean-Claude S.
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    Bonjour Thomas M.,

    J'ai déjà fait, ces derniers jours, plusieurs essais de réinitialisation sur d'autres prises sans résultat.
    Je déroule la procédure que vous m'indiquez
    1. Je débranche le link.
    2. Le voyant s'éteint sans avoir à maintenir le bouton latéral appuyé.
    3. Je maintiens le bouton latéral appuyé
    4. J'introduit le link dans la prise de courant.
    5. Le led clignote.
    6. Le led s'éteint.
    7. Le led se rallume. Je relâche le bouton latéral.
    8. Immédiatement, j'appuie brièvement sur le bouton (moins d'une demi-seconde).
    9. Le led s'éteint.
    10. Le led se rallume avec un clignotement irrégulier semblable à celui de la video que j'ai envoyée.

    Aucune "vague lente" tout au long de la procédure, ni la à fin. J'ai fait l'essaie 3 fois sur une prise et 2 fois sur deux autres prises.
    Hélas le résultat est toujours le même.
    Bien à vous
    jc

    Jean-Claude S.
    Jean-Claude S.

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    Bonjour Thomas M,,

    Pour éviter toute confusion, j'ai fait ces essais (5 au total), aujourd'hui entre 15 h 30 et 15 h 45, à quelques minutes près.
    bien à vous
    jc

    Thomas M.
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    Bonjour Jean-Claude,

    Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre Link soit défectueux. Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

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