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L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Connexion cloud somfy protect

Bonjour,

Sans raison ma caméra d’extérieur a perdu la connexion au cloud somfy protect, et depuis impossible de se reconnecter. La procédure de changement de réseau wifi semble fonctionner et la camera est connectée mais le même message erreur de connexion au cloud se produit.
le wifi 5ghz est désactivé, et j ai plusieurs fois tenté la reset de la camera.
Merci pour votre aide.

Thomas W.
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    Bonjour Thomas,

    Je vous invite dans un premier temps à consulter cet article concernant les difficultés d'installation de la Somfy Outdoor Camera :

    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/360001317449

    Si la situation persiste, merci de me communiquer l'état de la LED lors de la tentative d'installation et après le reset.

    Bonne journée,

    Thomas W.
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    Bonjour Jorge,

    Merci pour votre réponse, j'ai bien testé la procédure transmise sans résultat.
    D'une manière générale, la caméra se connecte bien au wifi et je la vois bien dans les périphériques connecté a la live box. la led clignote bleu pale en temps normal et bleu foncé en mode configuration en réseau ( après un reset).
    J'ai appliqué les conseils donnés à ceux qui ont rencontrés des difficultés assez similaires sur ce forum, sans résultat également.

    Bonne journée.

    Halima M.
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    Bonjour Thomas,

    Je constate quelques connexions et déconnexions de votre caméra depuis la publication de votre dernier message. Cela semble lié à un réseau instable. Avez-vous la possibilité de rapprocher la box internet de la caméra ou même d'installer la caméra sans la fixer près de la box internet pour voir si la connexion est plus stable ?

    Bonne journée,

    Thomas W.
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    bonjour,
    La box est à une cloison de la camera, et le signal fort sur toute la zone. Je pense que les déconnexions que vous voyez sont les tentatives de reconfigurations que je fais hasardeusement dans l'espoir que cela re-fonctionne.
    Bonne soirée.

    Halima M.
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    Bonjour Thomas,

    Pour la réinstallation de la Somfy Outdoor Camera, merci de lire avec attention l'article suivant :

    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/360001317...

    Bonne journée,

    Thomas W.
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    Bonjour,

    Merci. Cette procédure à bien été prise en compte.
    Ce qui m’étonne, cest que je vois bien la caméra sur mon réseau wifi, elle est donc communicante. Serait il possible que le problème soit au niveau de mon compte?

    Halima M.
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    Bonjour Thomas,

    Elle est peut être installée partiellement. Pouvez-vous me communiquer son adresse MAC pour que je vérifie ?

    Bonne journée,

    Thomas W.
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    Bonjour,

    Effectivement, la situation a évolué a la dernière tentative: elle ne s'installe plus...
    Outdoor\\032Camera\\032071b21
    IPv4 :
    192.168.1.26
    IPv6 :
    00:76:B1:07:1B:21

    Bonne journée.

    Thomas W.
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    J'ai fais une erreur de copier/coller: il n y a pas d'ipv6 mais cest bien la mac. :s

    Halima M.
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    Bonjour Thomas,

    En effet, la caméra était installée partiellement.

    Pouvez-vous m'envoyer quelques captures d'écran où je puisse voir les paramètres de la box suivants : mode de sécurité, type de réseau, WPS, filtrage MAC, canal, para-feu ?

    Bonne journée,

    Thomas W.
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    Bonjour,

    Aujourd’hui, ma tentative d'installation à aboutie, je n'ai pas eu accès a l'image dans un premier temps puis cela s'est mis à re-fonctionner... après 3 semaines et sans rien changer coté box. c'est a ne rien y comprendre.
    j'ai mis mes paramètres comme demandés "au cas ou"
    Je tiens a vous remercier pour votre aide.
    bonne journée.

    SOMFY, j'ai exactement le meme probleme, impossible de reconnecter ma camera! clignote bleu+wifi+squarecode et n'arrive pas à se connecter.
    la camera n'a pas bougé de lieu, elle capte tres bien le réseau, pouvez-vous voir sur votre réseau si elle est bien détectée!

    Thomas W.
    Thomas W.

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    ça a fini par re-fonctionner a force de répéter la procédure, un redémarrage de box a été nécessaire (même si tu les autres périphériques réseau fonctionnaient). bon courage.

    Bonjour,
    je rencontre un problème identique pas de possibilité d'enregistrer ma caméra intérieur , je la retrouve bien sur mon réseaux MAC : 20-59-A0-ED-D0-C8, j'ai éteint la caméra , et fait un reset , j'arrive a faire lire le QR code , mais la cela ne pas plus loin , l'état du voyant du bas à gauche passe de bleu a blanc clignotant et j'ai le led rouge allumée fixe , avez-vous une solution pour moi ?
    merci d'avance

    Bonjour David,

    Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service de développement afin d'identifier la source du problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Bonjour David,

    Je vous écris pour faire un point sur la situation concernant le problème de caméra que vous rencontrez.

    Le problème vient d'un composant de votre caméra qui est défectueux. Nos équipes ont identifié que ce problème venait de la carte SD (elle permet de stocker une vidéo lors d'un déclenchement alors que la caméra n'est plus connecté au serveur).

    Aujourd'hui, dans le processus d'installation, l'application a besoin de passer par cette carte SD pour que la caméra se connecte sur le serveur. Or Nos équipes travaillent actuellement pour faire en sorte que cette sollicitation de la carte SD ne soit plus obligatoire et que vos caméras puissent s'installer et continuer à fonctionner même si la carte SD est défectueuse.

    Nos équipes rencontrent des difficultés dans la conception du correctif et je n'ai malheureusement pas de date précise quand à la livraison de celui-ci. Je peux simplement vous dire qu'il ne sera pas déployé dans les quinze prochains jours et c'est pour cette raison que je peux que vous demander d'être patient, mais je vous rassure nos équipes sont entièrement dédiés à mettre en place ce correctif le plus rapidement possible et nous vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée.

    Je ne manquerai pas de vous tenir informé de l'avancement de la situation via ce post.

    Merci pour votre compréhension et bonne journée,

    Bonjour,

    J'ai exactement le meme problème que david. Suite à une coupure de courant j'ai perdu la connection avec la camera. En relançant le processus d'installation, impossible d'installer la camera sur le cloud somfy. j'ai éteint la caméra , et fait un reset , j'arrive a faire lire le QR code , l'état du voyant du bas à gauche passe de bleu a blanc clignotant et parfois la LED passe en rouge. l'adresse mac : b0:41:1d:35:9f:bc .Tout fonctionnait parfaitement avant.

    Bonjour Christopher,

    J'ai aussi ajouté votre caméra à la liste en attente de déploiement du correctif.

    Bonne journée,

    Jacques W.
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    Bonjour,
    J'ai exactement le même problème que David et Christopher.
    Après une coupure de courant, impossible de réinstaller la caméra intérieure; la procédure se termine systématiquement par le message d'erreur "Votre caméra ne parvient pas à s'installer sur le cloud Somfy Protect".
    Mon adresse Mac est 20:59:A0:F5:4A:58
    La caméra est cependant bien visible depuis ma box orange en Wifi 2,4 GHz.
    Merci d'avance pour votre aide.

    Maud F.
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    Bonjour Jacques,

    Pouvez-vous m'indiquer la couleur de la LED lors de l'installation de votre caméra?

    Bonne journée,

    Jacques W.
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    Bonjour Maud,
    Le led est bleu clignotant après reset de la caméra et jusqu'à la lecture du QR code puis blanc clignotant.
    La caméra est cependant connectée à la livebox et répond au ping.
    Merci pour votre aide.

    Fred L.
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    Bonjour,

    je me trouve dans la mème situation, je vois bien ma caméra sur mon réseau wifi , sur mon téléphone j'aime un message comme quoi la caméra est en train de se connecter et après message d'erreur cloud somfy protect

    Merci pour voir aide

    Cordialement

    Maud F.
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    Bonjour à vous,

    Veuillez me préciser si votre caméra remonte sur l'interface de votre box ?

    Fred : Pouvez-vous m'envoyer l'adresse MAC de votre caméra?

    Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Jacques W.
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    Bonjour Maud,
    Merci pour votre retour.
    En pièces jointes, la trace de l'interface Somfy sur ma Livebox et une trace du Ping sur la caméra.
    Cordialement.

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Jacques,

    Je vous remercie pour toutes ces précisions, je viens de compléter votre ticket auprès du service concerné.

    Bonne journée,

    Bonjour à tous,

    Nous venons tout juste de déployer le correctif, seulement nous avons pu le déployer que sur les caméras qui avaient sollicité le serveur il y a moins de 4 jours. Pourriez-vous donc retester une installation de la caméra qui se soldera sûrement par un échec et la laisser ensuite branchée afin que nous puissions déployer le correctif ?

    Je vous laisse revenir vers moi en me précisant la date et l'heure du test lorsque ce sera fait

    Bonne journée,

    Bonjour, j’ai essayé à nouveau la mise en route de ma camera sans succès , vers 19:35, comme vous le prévoyez voici la MAC de la camera : 20-59-A0-ED-D0-C8, Elle reste branchée
    Merci

    Jacques W.
    Jacques W.

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    Bonsoir,

    Je viens de faire le test: la caméra est à nouveau opérationnelle.
    Merci pour le correctif.
    Cordialement.

    Fred L.
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    Fred L.

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    Bonjour,

    je viens de tester et la camera fonctionne a nouveau, par contre j'ai une question.
    Si le problème vient de la carte SD intégré, qui permet de stocker une vidéo lors d'un déclenchement. on se retrouve avec une camera qui fonctionne a moitiés??
    si problème réseau elle n'enregistre pas ....

    ma caméra est tjrs sous garantie, elle a moins d'un an, vous changez la carte SD ?

    Merci

    cordialement

    Bonjour David et Fred,

    Pour information, les Sécurity Caméra impacté par le souci de carte SD sont des caméras qui ont plus de 3 ans et sont toutes hors garanties (2 ans à date d'achat) car nous avons arrêté la commercialisation de ce modèle de caméras il y a 3 ans maintenant.

    David, je vous confirme le déploiement du correctif sur votre caméra que vous pouvez à nouveau installer.

    Fred, afin de s'assurer que votre caméra a bien été impacté par le problème rencontré pourriez-vous me transmettre l'adresse MAC de votre Caméra ?

    Bonne journée,

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